试析酒店优质服务的四个误区.docxVIP

试析酒店优质服务的四个误区 一、 优质服务=满意+惊喜 这个说法在酒店服务管理中几乎等同于黄金定律， 但是我发现这句话在实际操作中有点 误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提：第一，客人支付了优质服务的价格；第二，客 人的心思是容易猜透和对付的。而现实中是 1星到5星的饭店房价是不一样的，换句话说 你提供这样的优质服务的回报存在差异； 其次，客人的心思是很难猜的， 要想绝大多数的客 人满意，且还要惊喜，代价是相当大的，能够做到让大多数的客人没有 不满意”就不错了。 所以在酒店服务管理中，不能盲目的提倡优质服务 =满意+惊喜，这实际上是在误导服务员， 让她们误以为客人的满意是酒店的终极目标， 而事实上优质服务不过是酒店服务的手段， 如 果提供有限的服务能够为酒店带来更多的收益，为什么还有增加那么多的高价赠送服务。 优质服务=满意+惊喜只有在这种情况下可以提： 对方是酒店的VIP，这种重要程度已经超脱 了盈利的目标；第二，客人愿意支付优质服务的价格，换句话说酒店的定位是定制服务，类 似于恺撒？丽兹的追求。 二、 优质服务=看上去很美 在酒店管理中，产品好不好，实际操作中比较通用的一个标准就是：看上去很美。 比如 领班、主管、经理在检查客房的时候，往往重点检查的是：杯子有没有水迹、被子上有没有 毛发、地上和床底下等不死角有没有垃圾、整体上看上去是否整洁美观，如果都达标了，就 是优质产品了。 事实上看上去很美”只是一个结果指标，而过程指标是否合格，只有打扫客房的服务员 自己能够说清楚。所谓过程指标是指，无法用看上去很美来评价的其他标准， 比如杯子的消 毒是否规范彻底、被子在更换的过程中是否和地毯接触、 布草在洗涤的过程中或是运输的过 程中是否有二次污染的存在、 员工在打扫客房的时候是否严格按照操作规范在做 （国内很多 酒店员工在打扫客房时直接用更换的棉质品当抹布， 而不是用专门的抹布，主要是因为更换 的棉质品吸水性好，换下来就擦很方便）等。之所以部分管理人员会有这样一种错误的认识， 关键在于客人无法检查过程指标，好比牛奶三聚停胺，检测的只是结果，而非过程。 所以，要提供真正优质服务，必须改变优质服务 =看上去很美的观念，重视过程监督。这种 观念的改变要自上而下，只有上面的人重视了，下面的员工才会重视，才不会弄虚作假。 三、 优质服务=给客人最好的 经常会听某个酒店宣传说，我们的酒店是多么多么高档豪华， 比如床垫是进口的，好几 万块一张；电视是最先进最智能化的； 淋浴设备是最高档的、 欧美最流行的 ……问题是这些 是否就是您的客人所追求的？对于客人而言， 他到酒店消费，无非是希望酒店提供给他的一 切用起来舒服、遇到什么问题酒店能够立刻给他解决， 至于酒店的设备是什么品牌的， 有多 少前卫和先进，大多数客人是不会深究的。 对于酒店而言，目标应该是满足大多数客人的需 求，这样才能够实现最大化的经济效应。 所以，好的酒店绝对不是名牌的堆积，而是舒适的代言。 你的氛围舒适、你的设备用起 来方便（合乎你大多数客人的习惯）、你的员工能够灵活机动的解决客人的问题、 你客房的 电话一键通时刻都有人。 一句话，好的酒店不是给客人最好的， 而是在他所能支付的价格范 围内他最需要的。 四、 优质服务=一切规范 在酒店，一个房间每天酒店的人至少会进去三次， 第一次是服务员进去打扫客房， 第二 次是领班进去查房， 第三次是主管进去复查房。对于住客房也是如此。 很多时候，就会出现 这样的情况，客人在睡觉被吵醒三次，简直是火气十足。 如果客人外出，员工会把酒店的物品放回原位， 客人的物品原位整理， 对于后者往往会 精品文档 引起投诉，客人说自己的物品不见了；对于前者，客人会需要重新再 摆”一次。按照程序来 是没有错，但是应该灵活机动。酒店客房物品摆放是单一的，但是客人生活习惯却是千变万 化，所以没有必要去改变客人的习惯， 在客人还没有退房时就让一切归位。 这就要求员工在 打扫主客时，观察客人的习惯，如果第二天发现客人的物品摆放和第一天一样， 就说明这是 客人的习惯，应及时做好客史档案的记录，以便下次更好地为客人服务。 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、 The words below equals to one another except (). A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、 Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B 、sweet C、hot D 、salty 9、The word cuisine means (