事件管理－市检－第一次问题.docVIP

事件管理规范性说明 关于分派事件 目前阶段，由于只有1部对外公布的电话，为了便于客户获得服务。 工程师要求：在一天中，如果有长时间工作任务（半天或1天），需要和mashsh打招呼，避免分派的时候找不到人； 分派原则： 马珊珊接收客户电话： 若事件陌生（可与应知应会匹配），直接分派 若应知应会中有，尝试解决，在2分钟内无法解决，须分派； 分派与接收： 马珊珊分派后，须告知接收人，同时需要获得接收人（电话、口头、cocall等方式）的回复确认后，在项目执行中进行转移；（原则上新人在时，多分配给新人） 事件接收人必须给马珊珊回复； 事件接收人如果在处理过程中，无法即时完成，需要第三人介入或者分派给第三人的事件，需要获得接收人（电话、口头、cocall等方式）的回复确认后，在项目执行中进行转移；。 马珊珊进行事件检查时，只需要监控事件的解决人。 事件监控，保持与客户沟通 下班前，和大家确认一下，是否有未记录的事件； 下班前4：30分，检查大家的未关闭事件，确认未关闭的原因，是否告知了客户并得到客户认可； 事件负责人：对于超限事件，需要跟踪监控； 其他规范说明 申请关闭之前的状态，必须为解决； 重复事件说明： 已关闭的事件，不算为重复事件； 发生频率较高的事件，当作问题来处理； 避免重复事件，重复记录； 领导交办任务定义： 技术处所有人员交办的任务；任务