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酒店 服务案例汇编 批准人： 发布日期： 1 主 编：周伟雄 - 酒店副总经理 协 办：陈 欣- 前厅部经理 云 雨- 质检部副经理 蔡秀文 - 财务部经理 符策果 - 西餐厅经理 陈 雄- 保洁部副经理 王录富 - 客房部副经理 麦伟军 - 销售一部经理 周伟泽 - 销售二部主管 丛 书 名：宝发幸福酒店服务案例 出 版 社：宝发集团 出版时间： 2012-07-10 版 次： 1 页 数： 100 装 帧：平装 开 本：64开 所属分类：培训教材 印刷时间： 2012-07-20 纸 张：胶版纸 印 次： 1 正文语种：中文 套装数量： 0 读者对象：宝发集团内部员工 2 前 言 酒店精细化管理与个性化服务， 实践中主要是通过非常规性或客 人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务， 有时也体现在很 小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话： “酒店服务无小事” 。 在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 为了实现酒店优质、 专业的服务目标， 酒店收集了自开业以来运 营过程中所遇到的各种类型服务案例， 并针对性地进行具体的解析与 点评，以及将其汇编成册。 案例教材一直是酒店预防性理论培训的重 要依据，案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机 地结合起来，可以让员工有针对性地进行思考， 实现通过对酒店各种 类型服务案例的学习， 不断加强一线服务人员的服务意识， 提升服务 技能，注重服务细节，塑造宝发幸福酒店高端服务品牌形象。 3 目 录 第一章 前厅篇 案例一 不能让客人尴尬 . 9 案例二 寄存房卡需谨慎 . 10 案例三 业主入住引起的风波 . 11 案例四 客人取电的房卡不异而飞 . 12 案例五 入住维修房！谁之过？ . 13 案例六 英文姓名的识别 . 14 案例七 醉酒闹事风波 . 15 案例八 营业日期与自然日期的区别 . 16 案例九 董事长的客人订房 . 17 案例十 礼遇升级引起的事端 . 18 案例十一 叫醒服务，差点误机 . 19 案例十二 已退房还是在住房？ . 20 案例十三 退错房 . 21 案例十四 找不到预订的故事 . 22 案例十五 办理错误房号入住的警示 . 23 案例十六 房间未干净引起的投诉 . 24 案例十七 弄错名字引发的风波 . 25 案例十八 入住券入住引发的事端 . 26 案例十九 空滚房费事件 . 27 案例二十 押金退还的故事 . 28 案例二十一 客衣被损事件 . 29 案例二十二 换房风波 . 30 案例二十三 拒交押金并怒砸电脑 . 31 案例二十四 未能及时送到的水果 . 32 案例二十五 1802 房丢钱事件 33 4 案例二十六 房间发现陌生人 . ........................................................ 34 案例二十七 误开住客房门引起的风波. ................................................ 35 案例二十八 大蜘蛛引起的风波 . ...................................................... 36 案例二十九 应退未退的故事 . ........................................................ 37 案例三十 “一条龙服务”的事迹. .................................................. 38 案例三十一 700 元还是 800 元？ ..................................................... 39 案例三十二 1906 房丢钱事件 ........................................................ 41 案例三十三 预订传真不明确 . ........................................................ 42 案例三十四 一站式服务案例 . ........................................................ 43 案例三十五 团队取消大量房间 . ...................................................... 44 案例三十六 3001 房间空滚房费 ......................................................