ITSS服务台管理标准制度.docxVIP

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2020-11-09 发布于山东
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ITSS服务台管理标准制度.docx

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成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度审核人吴军批准人王博生效日期 2016年 1月 1日目录 1、目的 ...................................................................... 3 2、适用范围 .................................................................. 3 3、职责 ...................................................................... 3 4、内容 ...................................................................... 3 4.1 处理流程 ................................................................. 3 4.1.1 事件接收和记录 ......................................................... 4 4.1.2 告知顾客服务已受理 ..................................................... 4 4.1.3 将服务请求转至处理部门 ................................................. 5 4.1.4 执行服务处理流程 ....................................................... 5 4.1.5 跟踪处理进程 ........................................................... 5 4.1.6 确认服务请求得到适当处理 ............................................... 5 4.1.7 关闭服务请求 ........................................................... 5 4.1.8 需求满意度调查 ......................................................... 5 4.2 服务台的工作模式 ......................................................... 5 4.3 管理顾客关系 ............................................................. 6 4.4 响应用户呼叫 ............................................................. 6 4.5 提供信息 ................................................................. 6 4.6 服务台工作能力要求 ....................................................... 6 4.6.1 角色划分和职责 ......................................................... 6 4.6.2 对服务台的工作能力的要求 ............................................... 7 4.6.3 服务台的工作考核指标 ................................................... 7 2 / 8 1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量 , 提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁” ，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。 2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。 3、职责服务台了解并记录服务请求信息；服务台将服务请求信息提交服务支持小组；服务台跟踪服务请求处理进度；服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。 4、内容 4.1 处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度