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客 服 案例分析 找出 之 并指出正确方法： 打 客 Ａ 客 服 人 Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A ：你好，我是 ××的一个用 ?? ◆Ｂ：我知道， ！ A ：是 ，我的手机 两天一接 就断 ?? ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A ：不是，我在大街上都断 ，好多次了 ?? ◆Ｂ：那是不是你的手机有 呀？我 不可能出 种 ！ ：我的手机才 了三个月，不可能出 呀。◆Ｂ：那可不一定，有的 牌机 几天就不行了。 A ：我的手机是 立信的，不可能有 量 ?? ◆Ｂ：那你在哪 的，就去哪看看吧，肯定是手机的 ！ A ：不可能！如果是手机有 ，那我用 ×××的卡怎么就不断 呀？ ◆Ｂ：是 ？那我就不清楚了。 ：那我的 怎么 呀，我的手机天天断 ，你 我交 呀！ ◆Ｂ：你 叫什么 呀，凭什么我交 呀，你有 ，在哪 的你就去修 ! A ：你 叫什么服 度呀，我要投 你！ ?? ◆Ｂ：挂断 ?? 之 ： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 正确回答： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【点评分析】 这是一个投诉失败的案例。 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ ◆服务用语不够规范。 “喂，您好 ! ”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中， 都在不断打断客户的谈话， 违背了倾听技巧的原则。 客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开 始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于 “分析型客户 ”。 ◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户 :我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多 200元，可你们的电话 单上竟然有 500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】 第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户： 你们的服务太差劲了！ 你们在三个星期前就说很快能修好， 可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损 失！ 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 马上告诉客户解决方案。 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 【点评分析】 步骤、 原则和前面大致相同。不同的地方是， 需要向客户陈述自己的原因， 争取顾客对自己工作的同情和理解 —— 不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和 理解。比如你可以说： “非常抱