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{售后服务}保险公司 服务台建设 财险公司 IT 服务台建设思路（初稿）导读 一、背景 1 ．服务台系统的定位与作用 2 ．人寿集团公司成员单位服务台建设情况 二、财险公司信息技术部工作现状分析 1 ．财险公司信息技术部职责分工现状分析 2 ．财险公司信息技术部组织模式分析 3 ．财险公司信息技术部对外服务接口、内部流程分析 4 ．财险公司信息技术部服务成熟度分析 三、财险公司信息技术部 IT 服务台的建设目标 1 ．操作可行性 2 ．总体目标和建设目标 四、IT 服务台的建设的规划建议 五、IT 服务台建设构想 1 ．事件/服务流程建设构想 2 ．变更流程建设构想 六、其他关注点、下一步工作建议、费用概算 财险公司 IT 服务台建设思路（初稿） 财险公司信息系统经过 3 年的建设，已经初步解决了信息系统的可用 性问题，有效的支撑了公司业务的快速开展和行业监管需求。信息技 术部的主要职责也由以全面建设为主逐步向综合服务、完善提升的方 向发展。2010 年公司提出了精细化管控的经营思路，如何提高公司信 息技术服务能力，为业务部门提供良好的信息服务接口、为系统内信 息技术部提供一个协作的平台、为信息技术部各级领导、主管提供可 视化的管控工具，成为了信息技术工作中贯彻精细化管控的一个重要 方面。在前期调研的基础上，信息技术部初步整理了 IT 服务台建设 思路。 一、 背景 1 IT 服务台简介 ITIL 是由 CCTA （英国国家计算机和电信局）于20 世纪 80 年代末开 发的一套 IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在 IT 管理方 面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用效率和质 量。ITIL 最初是为解决英国政府部门 IT 服务质量不高的问题而开发 的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。ITIL 整个 架构是由 6 个模块构成的，即业务管理（BusinessPerspective ）、 服务管理、ICT 基础架构管理（ICTInfrastructureManagement）、IT 服 务 管 理 规 划 与 实 施 （PlanningtoImplementITServiceManagement ） 、 应 用 管 理 （ApplicationManagement ）和安全管理。 服务管理模块是 ITIL 架构的核心模块，它是 ITIL 与其它 IT 管理方 法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分 IT 管理内容 进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子 模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT 服务财务管理、IT 服 务持续性管理、可用性管理和能力管理5 个服务管理流程组成；服务 支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流 程及服务台职能组成。 服务台与其它十大 ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程， 它是连接用户和 IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反 馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、 变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还 是提供高效率的 IT 营运服务所不可或缺的关键环节。可以将服务台 的作用归纳为以下几个方面： （1） 服务台是用户与IT 部门的首次联系点，服务台扮演了“前 台”的角色：  当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台需要先 对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、 服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用。这不 仅要求服务台从业者有较好的沟通能力，更要有非一般的耐心和忍耐 力。  一个成熟的 IT 服务台还能够在无需联系专家的情况下处理一 些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手， 服务台成为了一台 “应答机”。在上面的基础之上，还要求从业者有 较好的学习能力和一定的技术基础。  IT 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正 必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个 “过滤器”，这样 可以有效地降低其他 IT 服务支持部门的负担，提高了 IT 服务运作的 整体效