应急开箱操作规范.docxVIP

壹、目的：明确应急开箱之作业程序，以利分店作业。 贰、适用范围：各分店。 蹇、作业程序：分登记、应急开箱及结案三个阶段 ： 肆、 基本认识：各店向顾客提供的寄包柜是一种借用关系 ，而不是法定的保管关系，并且 在寄包柜上都张贴了警示语 ，提醒顾客200元以上现金及贵重物品不得寄 存,当顾客存入寄包柜中的物品有遗失时 ，出于人道，最多只能补偿人民 币200元（如附表一）。 伍、 登记： 一、 顾客因操作失误、密码丢失等原因使得寄包柜无法打开或发生打开后是空箱等情形 时，寄包柜人员须问清顾客物品特征 ，立即对顾客所指箱柜用封箱带封箱 ，只取不 存，同时派人陪同顾客一起至服务台 （或分店指定地点）处理。 二、 服务台（或分店指定地点）人员应请顾客填写一份寄包柜应急开箱登记表 （如附表 二），登记表设置：顾客姓名、地址、联系电话、身份证件、顾客所述发生情形 （ 需请顾客描述存包时间、存入箱位、中途有无取物等 ），物品名称、价格、型号、 特征、寄包柜箱号。请顾客按表格内容逐项填写完整；不会写字的 ，接待课员可代 填，但需由顾客签名。 三、 接待课课员除问清顾客存包情形外 ，须向顾客解释最多只能开 2-3只寄包箱，如仍 无物品只能等到营业结束清箱后 ，看有无顾客所述之物品。 伍、应急开箱： 在接待课人员、驻场人员、防损人员三者在场的情况下开箱查验。 一、顾客输入密码不可开箱 ： （一）顾客中途曾开过箱： 顾客中途开过箱，密码已失效，请顾客在登记表上登记并签字，由接待课人员 会同寄包柜驻场及防损人员一起打开顾客密码纸上记录的箱位 ，如有顾客的物 品请顾客签收；如没有，须向顾客解释；接待课人员、寄包柜驻场在登记表上 （二）顾客中途未开过箱： 、如顾客没有中途开箱，接待课课员请顾客填写登记表后 ，与寄包柜驻场、防 损课员一起开箱。并告知顾客除顾客所指箱位外 ，最多只能再开2-3个箱位， 如仍没有顾客物品，只能等营业结束后清箱看是否有其物品。顾客签字认可 后开箱。 、如开箱后有顾客的物品，请顾客在登记表上签字后交于顾客 ，接待课员及驻 场人员签字，结案。 、如没有，接待课课员用封箱带封箱，待所有箱子都成空箱后，看是否有顾客 物品。如有顾客物品，请顾客在登记表中签收，接待课员及寄包柜驻场人员 签字，物品交于顾客。 、如顾客不愿等待，则请顾客留下联络电话，待查出结果后告之。 、如没有，可能是顾客放错箱子，物品被其他顾客取走，或可能密码被别人窃 取，物品已被取走。 、接待课长通过防损课查看系统监控录像资料来判断事情发生的原因。是顾客 自己的原因，则向顾客作解释。 、若是被盗，则协助顾客报案，并于当天填写重大异？国报营运处、行销 处备案，会同人资向保险公司申请理赔。若是恶意敲诈 ，则请防损课配合报 警处理。 8、客遗失贵重物品，应立即汇报店总经理、营运处、行销处 ，并与总公司法律 顾问联系。 二、 顾客遗失密码纸： （一） 如顾客遗失密码纸，接待课员请其在寄包柜应急开箱登记表中登记存包时间及 物品名称等内容后，由接待课员、寄包柜驻场及防损人员打开顾客所指箱位。 箱子打开后无物品或有物品但不是顾客的 ，应是顾客原因则耐心向顾客解释。 （二） 箱子打开后有物与顾客登记物品特征一致 ，交给顾客并请顾客在登记表上签字 接待课员、寄包柜驻场人员同时签字 ，结案。 三、 顾客输入密码后是空箱 ： （一） 接待课员请顾客填写寄包柜应急开箱登记表 ，询问顾客存包时的情形，顾客存 入物品时有否核对柜位箱号，请顾客回忆存放物品的大致方位。 （二） 接待课员用封箱带封住投币口 ，只取不存，待所有寄包柜都成空箱后，看是否 有顾客物品，如有，须与登记表中核对是该顾客的 ，交还给顾客，如无则可能 是顾客存入别人的箱子。 （三） 如顾客不愿等候，待所有箱子都成空箱后，有该顾客物品时，再电话联系。 陆、结案： 一、 接待课课长待处理结果出来后完成寄包柜应急开箱登记结案。 二、 接待课每周六汇总寄包柜应急开箱登记表 ，报客服经理审查后，每周一送店总经理 审阅，装订保存一年。 三、 应急开箱登记表每月从 001开始编号。