物流客户服务提高物流客户满意度的方法.pptVIP

1 《 物流客户服务》 —— 提高客户满意度的方法 2 提高客户满意度的方法 ? 【学习目标】 1 ．在掌握客户满意度含义的基础上 理解提高客户满意度的方法。 2 ．学会运用提高客户满意度的方法 解决实际问题。 3 【概念回顾】 什么是客户满意度？ 提高客户满意度的方法 ? 是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的 连续状态； ? 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求； ? 是客户在商品或服务的消费过程中的期望 满足程度； ? 是期待他们未来继续购买的可能性； ? 是客户满意程度的感知性评价指标。 4 怎样提高客户满意度呢？ 1 . 提供个性化产品和服务 2. 增强客户体验 3. 制定服务质量标准 4. 重视客户关怀 5 1. 提供个性化产品和服 务 随着商品经济的发展，较多的 客户已经不再满足成批生产出来的 产品，他们对于能体现个性的产品 更加青睐。企业可以在保持一定规 模生产的同时，为客户提供满足其 不同需求的个性化产品，使客户都 能获得满意的感受。 6 想一想：生活中，哪些产品或服务能 体现人们的个性化需求？ 7 想一想：生活中，哪些产品或服务能 体现人们的个性化需求？ 8 企业如何才能为客户提供更多 个性化的产品和服务呢？ 9 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （ 1 ）了解客户的真正需求。 10 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （ 1 ）了解客户的真正需求。 ? 双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 ? 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物 流服务越快越好，但也并非全部如此，例如 有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品， 但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫 11· 11 购物狂欢节的消费者享受网购的便利， 多个家装品牌推出了可让消费者在 2~4 个月 内任何时间进行提货的个性化服务。 11 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ ? 澳洲可口可乐的个性服务 ? 可口可乐公司在澳州推出个 性化产品服务，可口可乐联 合 18 家商场为消费者印上他 们想印的名字（ e.g. 男女朋友 将名字印在一起）。 ? 这个过程让客户参与到产品 包装的设计，这次活动为澳 州可口可乐带来了丰硕的收 益和宣传口啤。 （ 2 ）让客户参与产品的设计过程 12 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （ 3 ）提高企业生产的柔性、敏捷性 13 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （ 4 ）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。 （ 5 ）提供便捷的购物。 网上购物，你会选择哪家快递？ （ 6 ）提供优质的售后和后续服务。 Eg ：手机、电脑、汽车等。 14 2. 增强客户体验 客户在购买产品或服务时是在接受一种体验 。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验？ 15 怎样才能增强客户体验 呢？ ? （ 1 ）树立为客户服务的理念 ? [ 例 ] 电商通过自建物流增强客户体验。 目前，第三方配送企业存在上门服务差、 商品丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题， 京东商城、凡客诚品和 1 号店等有条件的电 商企业通过自建物流，提升客户体验，进一 步提升自身品牌口碑。 16 怎样才能增强客户体验 呢？ ? （ 2 ）制定合理有效的服务质量标准 ? [ 例 ] 海尔的“ 12345 ”服务规范： “ 1 ” 是证件，服务人员上门服务时须出示“星级 服务资格证”； “ 2 ” 是公开，公开出示海尔“统一 收费标准”和一票到底的服务记录单，并请用户签 署意见； “ 3 ” 是到位，“安全测电并提醒讲解”到 位，通电试机及向用户讲解使用知识到位，服务后 清理现场到位； “ 4 ” 是不准，不喝用户的水，不抽 用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品； “ 5 ” 是五个“一”，递上一张名片，穿上一副鞋套，配 备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检 服务。 17 3. 客户服务质量评价标准 —— 7RS ? 7RS 的核心是 企业能在合适的时间 （ right time ）和合适的场合（ right place ） ， 以 合 适 的 价 格 （ right price ）和合适的方式（ right way ）， 向合适的客户（ right customer ）提 供 合 适 的 产 品 和 服 务 （ right product or service ） 。 18 4. 重视客户关怀 购买后 客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。 购买中 购买前 客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。 客户关怀促 进客户信任 的形成和巩 固，使客户 能够重复购 买。