7.2.3服务控制程序.pdfVIP

7.2.3 服务控制程序 文件编号 Q/BFB-7.2.3-01-2003 程序文件 版本号 / 修改状态 A/0 7.2.3 服务控制程序 页 码 第2 页 共3页 1. 目的: 为了明确服务工作程序要求，完善服务工作的管理，做好对用户服务的工作，为企业 收集产品信息，提高企业声誉。 2. 适用范围： 适用于本公司采购业务部服务活动的控制。 3. 职责： 3.1 采购业务部售后服务咨询，包括：产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及工程跟 进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。 3.2 采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电，及时解决服务中的问题； 采购业务部负责建立客户档案，并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。 4 ．定义：无 5 ．工作程序： 5.1 对服务人员按《培训控制程序》进行专业培训； 5.2 服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。 5.3 服务的实施 5.3.1 客户进行电话或信函联络， 并定期进行走访， 同时在 《客户拜访记录》或 《电话登记表》 中做好记录。 5.3.2 采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示， 并以符合产品实效的资料对 客户进行宣导，服务人员应做好记录，采购业务部应定期对服务人员的记录进行整理、 筛选、归档。 5.3.3 每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理， 于下一个工作月的第三天统一呈报总经 理审阅。 5.3.4 采购业务部负责监督合同的执行情况， 货物途运的基本情况应事先通知客户， 并将联系 方法通知客户，以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立即以最快的 方式联络客户，并及时按损失最小的方法处理解决。 5.3.5 货物到达客户指定地点后，对于货物的完整性及质量是否满意等情况进行主动跟进， 与 文件编号 Q/BFB-7.2.3-01-2003 程序文件 版本号 / 修改状态 A/0 7.2.3 服务控制程序 页 码 第3页 共3页 客户联络，若有问题及时反馈相关部门，及时处理解决。 5.3.6 采购业务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回 电或复电），并在《顾客意见登记表》上做好记录。 5.3.7 当出现批量产品质量问题或特殊问题， 采购业务部应及时通知相关部门解决，并将问题 分类汇总，出具《顾客意见处理记录表》报管理者代表审阅。 5.3.8 采购业务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析， 需要时采取纠正和预 防措施。 6 相关文件和记录： 6.1 Q/BFB6.2.2-01-2003 《员工培训控制程序》 6.2 BF/QJ-025 《顾客拜访记录》 6.3 BF/QJ-026 《顾客来访记录》 6.4 BF/QJ-027 《顾客意见登记表》 6.5 BF/QJ-028 《顾客意见处理记录表》 批准 审核 编制 日期 日期