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接打电话的礼仪---让优秀成为习惯 一、接电话的礼仪： 1、 铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接 听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象， 同时也会让对方 不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边， 或一时走不开，不能及时接听， 就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如 很抱歉，让你久等了 等。 如果是在家里接听电话， 尽管没有必要像在单位里那样及时， 但尽快去接听是对对方的 尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听， 也应向对方表示歉意。老朋友 之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 2、 规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若 接内线电话应报出部门名称 . 自报家门是让对方知道有没有打错电话， 万一打错电话就可以少费口舌。 规范的电话体 现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用： 喂，你好！ ”问候对方。当然在家 里接听电话与工作单位接听电话有所不同， 在家里，关键是要让对方感到亲切友好， 而这种 亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、 语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉 得公事公办”的冷淡。 例如：电话开门基本话术 您好，，这里是 XX ,我是小薛，很高兴为您服务。 ［若两秒没有 应答］，请问有什么可以为您服务的？ ”； 找相关人员， 请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明 您好，XX很快就来”您好， XX正在XX,请稍等一阵”。 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前， 先告知他要找的人不在。 例如：当场不能接听电话， 您好，XX正在XX ,方便让他等下打给您吗？ ”是/否］好的， 我记录了 ”。 当事人不在， 您好，XX［人］XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗？ ”是/否］好的，我记 录了 ” 禁忌：他不在”、打错了 ”、发这人”、不知道”等 3、 接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题， 甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的 电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系， 有时，对方也恰 恰是与自己有重要关系的人。因此， 接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的 接听态度。 4、要学会记录并引用对方的名字 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复， 重要的内容应简明扼要的记录下来， 如时间、 地点、联系事宜、需解决的问题等。 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能 力。 假如对方是老顾客， 经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音， 那么可以用合适的称谓 问好：您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好 5、应在对方挂电话后再挂电话 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说 苒见时，别忘了你也应该说 苒见”, 并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说 苒见”就马上挂电话，尤其不能在对方 一讲完话，还没来得及说 苒见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完 毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 注意挂电话时应小心轻放， 别让对方听到很响的搁机声。 二、打电话的礼仪： 1、 选择适当的时间。 一般的公务电话最好避开临近下班的时间， 因为这时打电话，对方往往急于下班， 很可能得 不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位， 若确有必要往对方家里打时， 应注意避开 吃饭或睡觉时间。 （公务电话要在白天上班的时间打。 私人电话，除有紧急的要事外，白天应在上午8点以后， 假日最好在9点以后， 夜间则要在晚9点以前。 晚9点以后最好不要打私人电话， 以免干扰 对方的睡眠。一般中午也不宜打私人电话，因为有些人，特别是老人有午睡的习惯。） 2、 开头很重要 无论是正式的电话业务， 还是一般交往中的不太正式的通话， 自报家门都是必需的， 这是对 对方的尊重，即使是你熟悉的人， 也应该主动报出自己的姓名， 因为接电话方往往不容易通 过声音准确无误地确定打电话人的身份。 另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵， 那就 是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受 话的自由。 必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （给用户打电话时，应首 先核对正误，应说： 请问，您这儿是X#位吗？ ”或 请问，这是xo家吗？ ”得到肯定答复 后，再客气地说： 麻烦您，请找XXX话。”如果打错了，应马上致歉。） 而且在打电话之前