现代酒店管理 酒店服务质量.pdfVIP

现代酒店管理 青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院 青岛酒店管理学院 第四章 酒店服务质量的测定与控制 【教学目的和要求】 • 了解酒店服务质量的服务标准了解酒店服务质量的服务标准，，服务质量动服务质量动 态控制的理念。 • 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服 务质量的过程。 • 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进 理念的实施方法，动态控制的基本准则。 青岛酒店管理学院 第一节酒店服务质量标准的设立 【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成 要素，服务质量的影响因素，了解酒店服 务质量的衡量标准 第一节酒店服务质量标准的设立 一、酒店服务的构成要素 1、酒店服务的定义 （1）服务概念的演化 （2 ）酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶 段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供 者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务 的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但 互动过程不涉及所有权的转移 案例4.1 旅游服务基础术语 2、酒店服务的构成要素 （（11））从顾客的角度讲从顾客的角度讲：物质产品物质产品、感感 觉上的享受、心理上的享受。 （2 ）从酒店的角度讲：有形设施、员 工行为、酒店顾客。 3、酒店服务的特性 （1）无形性 （2 ）同时性 （（33 ））不可储存性不可储存性 （4 ）不可转移性 （5 ）差异性 （6 ）季节性和综合性 举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 二、酒店服务质量的影响因素 1、酒店服务质量的含义 •• 是指酒店服务活动所能达到规定要求是指酒店服务活动所能达到规定要求 和满足客人需求的能力与程度。 • 2、酒店服务的技术性质量 （1）技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从 服务过程中的所得物质。 （2 ）技术性质量的影响因素： • 服务设施设备 • 服务项目 • 服务环境 酒店无线宽带上网，使办公更便捷 韩国六星级奢华酒店 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao • 3、酒店服务的功能性质量 （1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务 的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 （2 ）功能性质量的影响因素： •服务态度 •服务效率 •服务程序 •服务礼仪 •服务技巧 三、酒店服务质量的衡量标准 1、衡量酒店服务质量的一般标准 （1）可靠性 （（22 ））反应性反应性 （3 ）保证性 （4 ）移情性 （5 ）有形性