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工作行为规范系列 物业公司顾客服务理念技巧⑴ （标准、完整、实用、可修改） ?I. 编号: FS-QG-70763 物业公司顾客服务理念技巧（1） Real Estate Compa ny Customer Service Con cept Skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司顾客服务理念与技巧 （一） 一、 顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的 职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员； 二、 顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、 竞争时代（competitiontime） 2、 变化时代（changetime） 3、 顾客时代（customertime） 1、 竞争时代 2、 变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给 在20世纪中叶一一需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意一一向3-4个人做宣传 顾客不满意一一向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、 顾客永远是对的 2、 如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将 此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演 不同角色 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服 务角色。 四、顾客满意度 1、 何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、 顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、 顾客满意度二期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切） 服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、 顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、 顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“ YES,只有在对顾客好的时候说“ NC” 六、 物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不 够好、服务效果不理想等等。 1、 “老子”阶段（管理与被管理关系） 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、 “儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有 严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定， 从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精 神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴” 关系。 3、 “合作”阶段 七、 管理服务模式的建立 1、 共管式管理 2、 酒店式管理 3、无人化管理 4、 个性化管理 5、 互动式管理 6、 集成式管理 八、顾客投诉处理 1、 投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控 伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的 口头或书面的意见。 2、 投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 3、 顾客心理分析： 求尊重心理 求发泄心理 求逃避心理 求赔偿心理 极端仇视心理 4、 注意事项： 不要拉着顾客到上司那去评理 尽量避免在公共场合的投诉 对无理取闹者灵活处理 5、处理投诉的十句禁语 这种问题连小孩子都会。 你要知道，一分钱一分货。 绝对不可能有这种事情发生。 你要去**部，这不是我们的事。 嗯，我不太清楚。 我绝对没说过这种话。 我不懂，我不会。 公司的规定就是这样的。 你看不懂中（英）文吗。 改天再联系（通知）你。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd