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工作行为规范系列 物业公司保安员服务规范 (2) (标准、完整、实用、可修改) 编号: FS-QG-34371 物业公司保安员服务规范（2） Service specificati ons for security guards in property compa nies 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司保安员服务规范（二） *使用范围：从事物业管理服务的所有保安人员，其中管 理人员、服务人员及维修操作人员不在此使用范围内。 一、仪容仪表（5要12不准） 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓 角不得长过耳朵女性长发应束起，女性员工化淡妆。 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 不准在公共场所和业户面前做出下列行为 ： 1） 整理衣着。 2） 无故把裤脚和袖子卷起来。 3） 站立时依靠在柜台或墙上。 4） 双手抱胸、叉腰。 5） 坐下时翘起二郎腿。 6） 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 不准佩戴饰物。 不准在工作前喝含酒精的饮料。 不准在工作前进食大蒜、 洋葱、榴莲等易产生口气的 食物。 不准涂抹香水。 不准在工作岗位上进食。 二、礼貌礼仪（8要9不准） 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道 等位置时为业户开门并让业户先行。 要在为业户带路时保持在业户侧前方约 1.5米处。 要靠右行走，不走道路中间。 要让女士走在道路内侧。 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮 助。 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说 ：谢谢 H 不准与业户争辩。 不准顶撞、讽刺业户。 不准用手指或其他物品直接指向业户。 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事 情不表态。 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业 户能听清楚为宜。 不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 不准远距离大声呼喊同事。 不准在业户中间穿行。 三、接听电话（7要3不准） 要在电话铃响三声内接听电话。 要在接听电话时首先表明身份， 说:您好,***管理处 （监控中心）。请问有什么需要帮忙吗 要在客人表明身份后，说（*先生/小姐）您好。 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保 记录无误。 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说 :*先生 /小姐，我们会尽快安排工作人员跟进， 谢谢您打来电话，再 见。 要在业户道谢后说:不客气。这是我们应该做的。 不准在通话期间随意打断业户说话。 不准在业户未挂断电话前挂断电话。 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的 事项。 四、接待业户（12要4不准） 要在业户来到大堂或管理处服务台时，起立、微笑、 点头、问好。 要主动对业户说：请问有什么需要帮忙的吗 要保持站立直到业户坐下。 要以先生/小姐/女士称呼，以示尊重。 要亲切待客，耐心聆听业户说话。 要多用你好、谢谢、对不起、再见等礼貌用 语。 要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我 们的话语。 要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为 轴，指向客人所需方向，同时眼睛望向所指方向。 要用双手把需要递送的东西物品给业户送上。 要如实记录下业户的需求，当业户要求我们为他解 决非保安职责范围内的问题时，不可推却业户，并及时将信 息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 要在接待业户后说：谢谢您的建议。或我们一定 会尽快为您跟进。 要在业户离开时说:再见。请慢走。 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交 流。 不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。 不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。 不准在遇到自己不能解决的问题时以 不知道、不 清楚等语言回答业户，应立即通报直接上司， 让上司处理。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd