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6 礼仪的作用：尊重、约束、教化、礼仪 ※礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等 个人礼仪核心是 尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致。个人礼仪包括仪表礼仪、举止礼仪、谈 吐礼仪。 社交礼仪包括：介绍礼仪、电话礼仪、名片使用礼仪。 电信服务礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 服务以礼貌为基调的服务用语遵循文明礼貌、讲求实效的原则 服务是常用：基本十字文明用语、接待用语、公共用语、恰当称呼、五不讲 其他服务用语、问候语、询问语、承诺语、致歉语、致谢语、结束语 使用服务用语注意事项：注意选择词语、注意语速、语气、语调、音量。注意语言要简练、中心要突出 注意说话的仪态、服务忌语。 电信企业义务和责任的特点： 以人为本、与时俱进、内容具体、规定具有一定灵活性 7 企业届性：企业是经济型组织、社会性组织、独立法人、自主经营系统 通信企业特点：（分邮政企业、电信企业）生产目的的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、 经济效益的兼顾性。 企业市场经营计划：1确定业务单位的任务2环境3制定目标4制定战略5形成计划6实施7反馈和控 制 国际贸易：是国际间的商品和劳务交换活动，是世界各国对外贸易的总和。对外贸易是一个国家（地区） 同另一个国家（地区）之间的商品的劳务交换。对外贸易从国际范围看即为国际贸易或世界贸易。 世界贸易组织：是当今世界唯一的处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织，是当今世界多 边贸易体质的法律基础和组织基础。 ※国际贸易WTO的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般取消数量限制的原 则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原 则、允许例外和实施保障措施原则。 税收的种类：流转税类（增值税、消费税、营业税、关税）资源税类（资源税、城镇土地使用税）所得 税类（企业所得税、个人所得税）财产税（房产税、城市房地产税、契税）行为税类（印花税、屠宰税） 特定税种（国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税 ） 会计职能：基本职能（核算职能和控制职能）具体职能（对外进行能动反映的职能包括会计确认、 计量、 分析、报告，对内进行全面管理职能包括会计预测、决策、调节、考评 ） 会计要素：反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益。反映经营成果的会计要素有收入、费 用、利润 营销软文的写作：特点：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性。 营销软文分为：新闻类、科普类、 消费感受类等 8 通信市场的概念：特定的专业市场、是以通信产品为交易对象的市场，涵盖通信设备市场和通信服务市 场。特征：1市场主体的自由性2市场关系的平等性3市场活动的竞争性4市场发展的开发性5市场运 行的有序性。 通信市场营销的含义：是通信企业根据市场需求创造和提供时顾客满意的通信产品和服务，使顾客获得 通信效用的同时，实现通信企业经营目标的一切经营活动。 特点：1通信服务具有无形性2人是通信服 务的一部分3通信服务生产消费同时发生顾客参与通信运行过程 4通信服务无法储存5通信服务质量难 以控制6通信服务强调时间因素的重要性 7通信服务的二次性 顾客满意度是企业质量管理的核心内容 也是企业质量管理的目标 市场营销观念发展的阶段：1生产观念2产品观念3推销观念4市场营销观念5社会营销观念 绿色营销市场营销过程中注意地球生态环境的保护，促进经济与生态的发展、企业为实现企业的自身利 益、消费者利益及社会利益的三者统一对营销活动进行策划和实施 。策略：绿色产品策略、绿色价格策 略、绿色促销策略 关系营销：把营销活动看成一个企业与消费者、供应者、分销者、竞争者、政府机构及其他公众发生互 动作用的过程。策略：信息交流的双向沟通2长期合作的战略过程3互利互惠的双赢目标4管理的反馈 控制系统 全球营销：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体，统一规划与协调，以便获得全球性竟 争优势的一种营销方式。策略：确定全球营销任务2全球市场细分战略3竞争定位战略4全球营销组合 战略5全球营销组合策略 梅特卡夫法则：指网络的价值与其节点的平方成正比。即网络价值与网络用户的平方成正比。梅特卡夫 法则表明，由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效应递增。因此争夺用户，扩大用户规模是通信 运营企业竞争的首选目标。 顾客让渡值：总顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价 值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。 9 宏观市场环境：企业所有的市场营销有关因素 人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然 市场微观环境：直接影响企业服务顾客能力的各种力量，企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、社会公 众。 消费