客服一次性解决率系列(三)：衡量一次性解决率的最佳方法.pdfVIP

客服⼀次性解决率系列 （三） ：衡量⼀次性解决率的最佳⽅法 内容摘要 1最简单的⽅法是询问客户 2监控社交媒体渠道，看看客户的意见 此 章为 “⼀次性解决率专题”系列 章的第三篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专 题的其他精彩 章。 微信关注 ：Udesk客服那 事，获取更多信息 72％期待⾸次服务解决问题 71％希望遇到友善、懂礼貌的客服⼈员 48％希望等待时间短 29％不想转接 23％想要IVR （互动式语⾳应答）菜单选项 12％想要短时间内解决问题 10％希望客服长时间开放在线 对于以上的调查结果，任何⼀名经验丰富的客户服务经理都需要熟知。因为这 因素是提供 良 好客户服务的基础。其实有多种⽅法来测量⼀次性解决率。我们总结了⼀ ⾏业专家的意见， 认为以下是最好的⽅法，这 ⽅法可以为你提供⼀ 思路和启⽰。 1最简单的⽅法是询问客户 测量⼀次性解决率是否实现，最简单的⼀种⽅式便是去 ：询问客户。客服部门可以设⼏个模板 如 ： “是否在第⼀次联系中解决了您的问题?” “您是否需要多次联系我们才能解决问 题”等。这 询问，可以让客服⼈员清楚的知道 ⾃⼰的表现到底如何。 2电话语⾳分析帮助企业提⾼⼀次性解决率 电话语⾳分析是⼀种可以测量重复呼叫速率的可靠技术。这种技术可以帮助企业和客服团队了 解到为什么客户的需求在第⼀个电话中没有得到解决。让企业识别出错的地⽅在哪⾥，并可以 减少未来重复服务的次数。 （提⾼⼀次性解决率，以电话语⾳分析为例。详情⽂章请见 ：客服 ⼀次性解决率系列 （⼆） ：简谈如何提升⼀次性解决率） 3设置⼀个 ⾃动后续电⼦邮件，⽅便每个客户 如果你的公司每天处理⼤量电话，这可能是⼀项艰巨的任务，⾃动跟进电⼦邮件可能⾜以让你 了解信息。打电话后，可以设置发送电⼦邮件或短信，询问客户的问题是否解决。不仅可以为 你提供所需的信息，⽽且使客户体验得到改善。 微信关注 ：Udesk客服那 事，获取更多信息 4监控社交媒体，看看客户的意见 可以收集你的客户在线上说的问题，并询问他们的感受如何，这也是衡量⼀次性解决率的⼀个 好⽅法，因为⼈们更有可能在⽹上更诚实。 5跟踪不同的接触点 值得⼀提的是，如果不满意的话，第⼀次打电话的客户可能不想再打电话，这时候可考虑换⼀ 种⽅式使⽤电⼦邮件、社交媒体或在线聊天。通过采⽤多点接触式⽅法来测量⼀次性接触分辨 率，可以真实了解客户离开的情况。 6记录客户呼叫的原因 当我们在服务的时候，我们发现很多⼈不能衡量客户来电的原因。记录客户呼叫的原因很重 要，因为它不仅仅是关于客服的质量，还可以节省⼤量成本。 7⾃动化客户反馈 通过使⽤客户反馈来了解没有解决问题的根本原因是什么，这样能够启发其他部门了解客户对 于他们的交货，⽹站，定价或产品的看法。通过过滤⼀次性解决率评分较低的客户并将其逐字 翻译成⽂字，管理⼈员还可以创建⼗⼤列表，显⽰员⼯和董事每⽉未解决客户查询的主要原 因。 微信关注 ：Udesk客服那 事，获取更多信息 8留意7天内回复客户 如果客户在过去7天内因任何原因⽽回复，那么可能会在以前通过发现的呼叫中完成某 操 作。因此，测量⼀次性解决率的最佳⽅式是从你的CRM系统或电话系统⽣成频率报告。 9设定每周服务 ⽬标，由团队领导监督 重复呼叫者数量的增加可能是由于第⼀次提供不完整的信息或客服⼈员⽆法理解查询的事实。 这可以在质量团队进⾏抽样检查时找到。通常设定每周电话的⽬标，由团队领导⼈监控，这有 助于确定任何可能的威胁。 10平衡你的调查结果与CRM通话记录 虽然从调查收集的反馈可能是有⽤的，但总是有很⼤⽐例的客户没有完成他们，还有⼀部分来 电者认为他们的查询在调查时得到解决，但必须在⼏天后回来同样的问题。为了解决这个问 题，我们来看看CRM系统 ：为同⼀个查询记录的多个呼叫表明查询没有被第⼀次解决。平衡 调查结果和你的CRM通话记录将是最准确的。 欢迎继续关注 “⼀次性解决率专题”，也可查看之前的精彩专题 章 ： 投资回报率专题 如何计算客户服务的投资回报 （⼀） ：对客户服务的重要意义 如何计算客户服务的投资回报 （⼆）客户服务