最新顾客沟通控制程序汇编.docxVIP

编号：QP-09 大连杰顺水产品有限公司 编制：那军祥 版本：1 管理体系程序文件 批准：张瑞坤 修订：0 顾客沟通控制程序 贞伯：1/2 1、目的 与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。 2、 范围 适用丁本公司与消费者的沟通。 3、 职责 销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。 4、 相关/支持文件 产品要求评审控制程序 5、 工作程序 5.1与顾客进行沟通的内容包括： 1） 产品信息； 2） 问询、合同或订单的处理（包括修改）； 3） 顾客信息反馈（包括投诉）。 5.2产品信息的沟通 在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾 客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.3在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同 /订单执行情况的问询。 5.4顾客投诉的处理 处理流程参见附录。 5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。 5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录丁《顾客反馈信息记录表》 。 5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。 5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。 5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样 品上应作好标识。 5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理, 如