管理学第七章沟通(33页大学讲义).pptVIP

;案例：员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。 2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。 ;一、为什么需要沟通？;(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500???被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。;1.什么是沟通?;沟通的实质：“分享”而不是“说”和“写” 。 沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。 沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。 ;2. 人际沟通;3. 沟通过程;主体;噪音;三、沟通的类型及沟通网络;各种沟通方式比较;按组织系统：分为正式沟通和非正式沟通 按方向：分为下行沟通、上行沟通和平行沟通 按有无反馈：分为单向沟通和双向沟通;2、组织中的沟通类型与网络;C、Y型网络：;;四、有效沟通的障碍与克服;信息发送者的权威或荣誉； 缺少沟通的计划； 部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉； 缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。 ;2、有效沟通的影响因素;案例应用 阿维安卡52航班;问题 使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？;3、实现有效沟通的方法 改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行。 个人沟通技能： 积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。;良好人际沟通的基本准则（7个C）; ;练习： 1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的： ① 5种个人品质，或 ② 5种工作习惯/特点，或 ③ 5个长处/弱点 注：你必须对组内每一成员进行评判！ 2）将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员 3）每个成员轮流朗声读出： ①别人对自己的感性认识； ②自己对自己的感性认识。 4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。;有效的沟通——总结;聆 听 艺 术— 十要诀;如何与上司沟通; 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 目标或利益， 对立面交互行为， 差异、矛盾、斗争和对抗。;冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。;协商：冲突双方互派代表，顾全大局， 互让互谅，协商解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决， 仲裁者必须有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级” 的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变 化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化， 不了了之。;处理冲突的模式与策略;有效的化解冲突！