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淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10 秒. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服 8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的 +笑脸表情 您好，欢迎光临 XX旗舰店，客服 8 号竭诚为您服务 +笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程， 客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度， 解答顾客对产品的疑问， 可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题， 作为买家， 在网购过程中， 讨价还价已经成为大多数的习惯。 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的， 销售价格是公司制定的 ( 已经是最低了 ) ，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再 在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想 : 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这