汤美娜：如何打造忠实客户.pptVIP

CRM 的特点： 成本最低 能力持续 ≠ ? 满足客户是酒店经营的表面现象，满足需求才 是酒店经营的本质。 ? 客户满意度如有 5% 的提 高，企业的利润将倍增 ? 一个非常满意的客户的购买 意愿将 6 倍于 1 个满意的客 户 ? 美国《零售季刊 -2009 》对 CMR 的统计分析表明： 1 2 1 6 CRM —— 客户管理的价值体现 ? 开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花 6 倍的 时间 ? 通常一个不满意的客户，会将这经验告诉（传播） 给 8-10 个人。 ? 企业每年的客户维持率如果能增长 5% ，就可以將 利润提升百分之 50% 。 ? 如果新客戶的贡献增长 15% ，则稳固老客户的贡献 是 50% ? 如果酒店能够一次性的解决顾客的不满，则抱怨的 客户中，有 70% 将会再度与这家酒店往来。 CRM —— 客户的黄金法 则 ? 获得一个新顾客是留住一个老顾客花费 5 倍代价。 ? 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。 ? 顾客不总是对的，但顾客永远没有错。 ? 欢迎投诉 - 投诉使你有机会进行挽救！ ? 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择 权力 ? 你必须了解顾客的意见以了解他们的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 ? 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 CRM —— 客户的终身价值 顾客的终身价值 消费类型 客户 A （ 12 各月） 客户 B （ 3 个月） 1 就餐 10000 15000 2 就餐 12000 18000 3 就餐 15000 20000 4 就餐 17000 5 就餐 20000 6 就餐 22000 7 就餐 25000 8 就餐 27000 9 就餐 30000 10 就餐 32000 11 就餐 35000 12 就餐 40000 终身 285000 53000 客户管理流程图 了解客户 获取客户 客户满意 客户忠诚 企业增长、持续盈利 餐饮客户认知 - 客户定位 购买者 享用者 完全 客户 购买者 非享用者 非完全 客户 非购买者 享用者 影响力 客户 招揽客户 - 顾客让渡价值 关系价值的亚推动要素 推动要素 三级推动要素 简要说明和举例 情感氛围 特殊赞赏 顾客的姓名，知道她的爱好、习惯等 特殊对待 重视顾客的个体差异，为单个顾客量身定制服务 情感联系 联谊活动和 顾客团体活动 顾客沙龙，店庆邀约，节日回访 记忆价值 较好的产品或服务第一次进入客户大脑时会使她记忆 多年，并对她日后的购买行为产生影响 经历价值 某种特殊的经历，比如同企业有关的某个场景或游戏 、音乐会等会为顾客增加关系价值 转移成本 常客回报活动 长期顾客可通过积累点数赢得奖励 学习曲线 长期顾客和企业间互相的了解增加，因而使顾客能以 更低的成本得到更好的服务 ? 什么是顾客满意 ？ ? 顾客满意，是指顾客对酒店满足其需要的绩 效与期望值进行比较所形成的感觉状态。 ? 顾客对其要求已被满足的程度感受 。 ? 注 1 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意。 ? 注 2 ：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足， 也不一定确保顾客很满意。 ? 第一 : “ 满意” = “ 忠诚” 吗 ? 第二 : “ 满意”一定带来“忠诚”吗 ? 第三 : “ 不满意”一定导致“不忠诚” 顾客忠诚 ? 第一 : “ 满意” = “ 忠诚” 吗 ? 答案：不！ ? 第二 : “ 满意”一定带来“忠诚”吗 ? 答案：不！ ? 第三 : “ 不满意”一定导致“不忠诚” 吗 ? 答案：不！ 顾客忠诚 客户忠诚建立的关键 ? A 服务质量 ? ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ? ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ? ③技术能力。销售前中后的动态体现。 ? B 服务效果 ? 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 ? C 客户关系维系 ? ①互动的同理心态 ? ②相对的盟友关系 ? D 理念灌输 ? ①产品（品牌）本身确认 ? ②服务（供应）商的确认 ? E 持续的良性心理刺激及增值感受。 客户忠诚战略 （一）建立顾客数据库 （二）超越顾客期望，提高顾客满意度 （三）正确对待顾客投诉 （四）提高顾客转换成本 （五）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 日常关系维系 ? 客户关系维系实际上就是“礼尚往来”的过程。 ? 酒店的客户关系维系，往往掉入单项传播的陷阱，忽视 双向传播的原则。 ? 客户关系维系既是相互信息的交流和沟通。一般情况下 与客户的信息双向的交流沟通：企业信息的传播、利益 信息的交流、关爱信息的交流、社会信息的交流、彼此 信息的交流、其他关系到客户信息的交流。 ? 请注意，客户关系的维系，必须实现双向交流和沟通， 达到“礼尚往