第三阶段班组建设工作.docx

投诉组第三阶段红旗班组建设活动总结 2011 年 4 月开展的班组建设工作，到现在第三阶段“百舸争流” 也已完成，在公司领导的正确领导下， 在各部门的大力支持和帮助下， 以客服中心 11 年工作计划为目标，认真贯彻省公司、客服中心下达 的工作方针； 认真落实了各项班组建设要求， 通过全班组人员团结一 致，共同努力， 顺利的完成了制定的各项目标，现将第三阶段的班组 建设工作总结如下： 一、 安全责任重于泰山 安全一直是投诉组每次班组沙龙上必提的一个话题， 有效强化了 组员的安全意识，针对安全的各项活动员工都积极参与。 为了营造人人讲安全、时时讲安全、处处讲安全的浓厚氛围，班 组安全员用不同的方式让大家共同提高安全意识。 目前随着社会的发 展，大多数员工也开上了私家车，所以现在除了正常的生产安全外， 还增加了生活安全方面的内容。如：担任一天安全值班员，或是做一 件预防事故的实事， 或是组织大家利用班前饭后， 读一本安全生产的 书，或是忆一次安全事故教训，或是提一条安全合理化建议等，真正 把大家组织起来， 让所有组员都能认真的领悟到生产安全和生活安全 的重要性，只有生命安全得到了保障，才能保障工作的有序进行。 二、多方位了解客户问题， 360 度提升服务质量 互联网投诉抱怨监测处理工作上线 随着互联网论坛和微博的普及， 手机客户已日益习惯使用互联网 发表各类观点，为充分了解互联网上我公司客户投诉和建议并快速反 应，落实“客户为根，服务为本”的服务理念，根据集团公司的工作部 署，我省互联网投诉抱怨监测处理相关工作于 11 年 8 月上线。 省客户服务中心投诉组受理互联网投诉后， 根据投诉来源的论坛 所属地市转发至归属分公司处理， 对于不能明确相关地市的， 根据投 诉内容转发至省公司相关部门处理。 此举有效的避免了客户在影响力 和传播力较强的网络中产生对移动公司不利的影响， 也进一步提升了 客户满意度。 日常投诉处理工作流程整理小组成立 随着工单量的日益增长， 投诉组成员发现有较多共性问题， 因一 线话务代表没有统一的规范和口径导致产生大量未做好预处理或可 以直接解决的工单被生成。于是， 11 年下旬，投诉组组成了由投诉 处理员负责收集， 投诉分析员负责总结整理的日程投诉处理流程整理 小组 (以下简称小组 )。成立以来的工作成果如下 : 、整理自有业务投诉处理工单填写规范 伴随着移动业务不断丰富， 智能手机的大面积推广， 移动的各项 自有业务，如：飞信、移动 MM 、手机阅读、 139 邮箱、手机游戏、 手机电视、手机视频、无线音乐、手机报、号簿管家、手机导航等等 都被广大移动用户所喜爱。但随之而来的也是各种各样的问题，如： 我手机电视怎么不能看了？我飞信怎么提示暂停了？我的手机报有 一个礼拜没有收到了 ?我的 139 邮箱怎么提示被冻结？诸如此类的问 题还有很多， 但是在没有统一流程和规范前， 工单记录的内容是五花 八门，很多时候投诉处理员需要和客户二次沟通后方能完善信息再派 转至二级客服，从到导致影响工单流转， 耽误为客户解决问题的时间。 针对此情况， 小组根据日常派单经验的梳理， 制定自有业务投诉处理 工单填写规范。 、自有业务的非质量类投诉的分类建议 在目前工单分类中， 因为每个话务代表的理解不同， 经常会出现 同样的问题却有不同的分类， 而自有业务类问题如果分类不对， 则需 要投诉处理员在复核节点进行修改后方能派单， 影响投诉处理员的工 作效率，针对此情况，小组根据工单分类的总体原则：如果用户投诉 内容涉及到费用相关的， 优先放到资费相关的分类中去。 对于投诉未 主动订购的， 优先放到营销分类中。 对于业务使用类或业务办理的分 类，建议确认为产品质量类投诉。将日常工作中发现的错误较多，具 有代表性的一些自有业务问题，如：手机报、 MDO_ 卓望( WAP 、短 /彩信类)、来电提醒、手机游戏、手机阅、天气预报、电子详单等 分类进行了整理， 将一些典型案例和建议分类整理成文档下发至一线 话务代表处，有效的提高了工单分类正确率。 、巢湖区划调整问题整理 2011 年 7 月 14 日，国务院下发了 《关于同意安徽省撤销地级巢 湖市及部分行政区划调整的批复》(国函〔 2011 〕84 号)。为了有 效应对竞争， 确保巢湖行政区划调整期间的客户稳定， 满足网络调整 前客户与新归属地市间的通信需求， 省公司拟在分网前的过渡期针对 原巢湖区域用户推出“四城一家”优惠政策。 面对大量客户的咨询， 投诉组认真学习业务精神， 搜集客户各种 计费类问题并根据各部门的回复整理成问答集锦及时共享至现场， 有 效的提高了一线的直接解答率。 、常见集中性问题真理 根据日常工单， 针对共性问题拟出统一口径， 便于一线话务代表 直接处理 ,如:有用户反映生活