淘大系列课程表.pdfVIP

客服岗位胜任系列课程 课程名称 课程目的 课程收益 内容纲要 1.认识客服岗位的日常工作任务 通过学习进入客服岗位，快速熟悉工 2.应用操作卖家操作后台 模块一：日常交易流程 作流程，通过工具提高工作效率，规 3.陈述购物、支付、退换货流程 客服基础 模块二：常用工具软件 避各种交易中风险，减少店铺损失， 4.应用常用插件和软件 模块三：遵守规则规范 快速上岗 5.识别引发帐户安全的隐患 6.区分避免常用违规行为 1.认知客服岗位的销售目的； 通过进一步熟悉客服的工作流程，熟 模块一：客户岗位售前须知 2.陈述店铺产品手册的关键要素 悉售前相关知识要素，提高工作效率， 模块二：售前的产品知识准备 售前准备 3.陈述物流查询方法及仓储查询方法 避免造成销售工作失误，树立店铺形 模块三：售前的店铺任务准备 4.认知客服行为规范 象，降低客户流失率。 模块四：售前的服务规范准备 5.区分避免常用违规行为 模块一：客服接待沟通的基本原则 1、态度热情原则 2、不直接否定客 1.认知客户接待沟通的基本原则 户原则 3、主动沟通原则 通过学习客户接待的流程及沟通技巧， 2.应用客户接待沟通的流程 模块二：客户接待沟通的流程与方法 客户接待 提升客户满意度，从而提高客服询单 3.识别判断客户的购买需求 1、了解客户：迎客、询问、判断 2、 转化率。 4.应用产品推荐话术促进询单转化 产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产 5.应用促成订单的流程和客户收藏 品；3、促成订单：疑问解答、促进 成单、引导收藏