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现代物流与服务营销的关系研究 ［摘要］现代物流的快速发展吸引了国 内外有关学者的大量关注。 本文通过对现代 物流的定义和服务营销的概念的探讨， 并对 我国目前现代物流企业的发展现状进行分 析，并提出了现代物流发展与服务营销的理 念密切相关，即服务营销的理念应当贯穿物 流活动的整个过程。 ［关键词］现代物流服务营销顾客满 意竞争优势 一、现代物流的定义解析 在百度上输入“什么是现代物流”， 就 可以得到如下定义：现代物流是相对于传统 物流而言的。它是在传统物流的基础上，引 入高科技手段，即运用计算机进行信息联网， 并对物流信息进行科学管理，从而使物流速 度加快，准确率提高，库存减少，成本降低， 以此延伸和放大传统物流的功能。在中国许 多专家学者认为：“现代物流是根据客户的 需要，以最经济的费用，将物资从供给地向 需求地转移的过程。它主要包括运输、储存、 加工、包装、装卸、配送和信息等活动。” 中国六部委于2001年3月在“加快物流发 展若干意见”的通知中，对现代物流的定义 是这样表述的：“原材料、产成品从起点至 终点及相关信息有效流动的全过程。 它将运 输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息 等方面有机结合，形成完整的供应链，为用 户提供多功能、一体化的综合性服务。”现 代物流是以满足消费者的需求为目标， 而传 统物流仅看作是“后勤保障系统”， 两者之 间有巨大的区别。 二、服务营销的理念 服务营销与市场营销有着本质的区别， 或者说服务营销是市场营销的延伸和扩展。 市场营销观念是以市场为导向，企业的营销 活动是围绕市场需求来做的。而服务营销观 念则是以服务为导向，企业提供的是服务， 服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、 销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至 是每一位员工的事。也就是说服务营销比市 场营销更加关注服务本身，例如服务的标准、 服务的质量、顾客对服务的满意度等等。不 少学者和企业家都认识到服务对企业长期 发展和形成竞争优势至关重要。服务营销与 有形产品的营销也是不同的， 因为有形产品 本身就可以向顾客展现自己的竞争优势， 而 服务就无法做到，任何服务都是无形的，它 们的营销更加复杂，如工作人员的表情、态 度、举止、谈吐等都是服务营销的一部分。 三、现代物流与服务营销的关系 1.现代物流与服务营销的关系 现代物流与服务营销具有密不可分的 关系。物流业属于第三产业，即服务业。因 此现代物流企业提供的是服务，而且通常是 无形服务。服务营销贯穿了现代物流的整个 活动过程。例如在运输过程中，现代物流企 业对运输工具、运输路线、运输时间及地点 等方面的选择都要以满足顾客的需求为基 础。同样，在储存、加工、包装、装卸、配 送和信息等活动过程中，物流企业所要考虑 的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量 身定做的、个性化的服务。可以说，现代物 流离开了服务营销的理念就失去了与竞争 对手竞争的能力。对于物流企业的客户来说， 他们需要的不是普通的标准化的服务， 而是 符合他们需要的、可以为他们带来便利的服 务。因此，物流企业的服务质量取决于其所 提供的服务是否达到或超过客户所期望的 程度。而服务质量的高低直接影响到顾客是 否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物 流企业建立持久的联系。 现代物流企业的发展建议 随着我国加入 WT0勺时间越来越长，外 资企业的进入越来越多。 我国的物流企业面 临的竞争和挑战日益增多， 如何从众多的竞 争对手中脱颖而出，获得更多的市场份额是 物流企业当前应当重视的问题。我国目前物 流业的发展前景是美好的， 每年约有万亿元 左右的物流支出，要想从中获得较大的份额， 关键是物流企业如何提升自己的服务质量。 现代物流服务的定制化程度较高，不管是对 物料供应的服务，还是商品配送的服务，都 需要根据客户的要求去进行服务的设计与 提供，这种高定制化的服务只有通过采用服 务营销的策略才能够实现。 本文认为我国的现代物流企业应当根 据市场和客户的需求设计出独具特色的业 务模式，为不同的顾客提供个性化的服务。 首先要制定顾客服务的标准；顾客服务的标 准要因顾客而异，不同的顾客有不同的需求， 从而对服务标准的定义也不同。其次，要培 养员工的服务意识；不少物流企业的员工都 存在服务意识淡薄、服务理念落后等问题， 导致无法很好地为顾客解决问题。服务营销 观念有利于物流企业实现和强化近几年来 在市场竞争中日益受到重视的服务个性化 和差异化。在当前经济全球化已成普遍趋势 的开放式竞争态势下，如何将服务营销观念 进行归纳并形成对现代物流企业具有实际 指导意义的服务营销理论具有重要的意义。 综上所述，现代物流企业在为顾客提供 物流服务的过程中，应当在物流活动的任何 一个环节都注入服务营销的理念， 把满足顾 客需求、提高服务质量放在首位，这样