银行营业网点转型心得体会..docVIP

与时俱进，争先创优 ——银行营业网点转型心得体会 在银行业务高速发展的背景下，面对日益激烈的行业竞争以及客户对于银行网点的不满和期望、网点运营效率低下等因素都迫切要求，各家商业银行都不敢落后，出台各种政策、方针来解决客户的需求以及行业的竞争。最明显的是中国银行业开始对现有网点进行转型。我们农行也不甘落后，开始为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理经验，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务提高经济效益。我们要紧跟时代的步伐，与时俱进，争先创优。 作为xx农行营业室的网点主任，我可能是最早一批接受网点转型培训的人。虽然面对改变是痛苦的，可接受改变又是幸运的。 通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然每次只有短短的几天,但是我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过聆听、学习,并参与标准服务的培训,通过老师用图片,录像等方式把我们的及其他网点日常工作的行为记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这一次的网点培训导入,触动着我的每一根神经,让我对网点主任这一工作岗位有了新的深刻的认识. 根据我们网点队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，并进行一对一的培训，积极引进商业银行的先进的经营理念、管理理念。改善员工对银行的传统认识，改变员工的专业知识结构，全面提高员工整体素质，逐步适应农行银行高速发展的需要。尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变。 经过这几次的培训，我感觉有三点对转型至关重要： 一，以客户维护、服务为中心，以客户需求为导向的转变 “以客户为中心”不是抽象的概念，也不是粉饰的口号，而是实实在在的行动，体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。 “以客户需求为导向”通过培训，我我们大多数员工都逐渐明白，作为一名“服务员”，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务，客户认同是成功销售的“秘密武器”。 团队合力的重要性 在整个网点转型导入过程中，由于个别网点制度不到位而导致利益分配出了问题，最终影响了转型工作。有一些网点，因为没有恰当的规章制度引导，利益分配出了问题，许多本来高柜该推荐给低柜的业务，低柜人员拒绝推荐而宁愿自己亲自去做，导致前台营业窗口长时间被占用；由于营业窗口被占用，大厅内客户流动缓慢，导致办公效率降低，客户的不满开始凸显；由于客户因办公效率低下而心怀不满急于发泄，难免会有不妥的言行出现，就很容易导致与柜员出现冲突；如果此时网点经理不在大厅值班，不能适时的进行安抚和疏导，就极易导致矛盾激化和投诉的形成；一旦客户进行了投诉，他本人甚至家人、熟人对我行就开始抱有成见，如此一来我们的对立面就会逐 渐形成……我们不但会开始为此丧失客户，美誉度也会随着对立面的壮大而走下坡路。这样的逻辑当然很是肤浅，但脉络明显，不能不引起我们的警惕。所以说，团队的合力很重要，只有大家心往一出走，劲往一处使，这个流程才会顺畅，我们的工作才会越来越好。 一个网点的企业文化的建立 网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.这些整齐划一代表着我们的网点形象,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心. 网点文明标准服务导入让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业。 但是，有了这些，我