秣马厉兵提升银行服务品质.pdfVIP

秣马厉兵，全力备战奥运金融服务 务实创新，努力提升银行服务品质 陕西省银行业协会组织开展迎奥运服务系列活动阶段总结 新年伊始 2008 年度中国银行业文明规范服务系列活动在我省全面开展。为了确 保这项活动的顺利进行，协会认真研究了新时期银行金融服务与社会经济改革发展的 关系，分析了陕西银行服务工作现状和努力方向，在此基础上，详细制定了《陕西省 银行业“迎奥运、讲文明、树新风，全面提升行业服务水平”系列活动实施方案》和《关 于落实《方案》的补充通知》。在整体活动的组织实施上，从一开始就密切结合陕西 省银行业服务工作实际，把服从和保证全局利益放在首位，把切实提高银行服务水平 放在首位，牢牢把握工作重点，不断创新工作思路，抓细节，重落实，求实效，在陕 西银监局的指导下，在全体会员单位的配合支持下，开展了一系列丰富、扎实有效地 活动，促进了全省文明服务系列活动有声有色地进行。 一、抓住机遇，秣马厉兵，全力备战奥运金融服务 在开展本次迎奥运服务系列活动中，我们十分清醒地看到，陕西作为旅游大省，特 别是西安市作为举世闻名的国际旅游城市，具有很强的影响力和吸引力，是奥运期间 世界各地朋友向往和必到的城市。奥运期陕西将迎来旅游高峰，预计来陕的外国记者、 奥运会运动员、教练员、外国政要等境外人员将超过 20 万人。因此以良好的国际形 象和崭新的精神风貌，为来自各方的运动员和朋友们提供高品质、国际化、标准化的 银行服务，是陕西银行业提高金融服务层次难得的一次历史机遇，也是对全省银行服 务水平一次前所未有的考验。我们以此为重点，认真扎实地做了以下工作。 　 1 、明察暗访，实地检测。为了抓住这次机遇，切实提高服务活动品质，我们把实 地检测、查漏整改作为迎奥运服务工作重点，及时掌握了解会员单位迎奥运文明规范 服务活动的开展情况，特别是在奥运期间的对外接待服务能力，切实促进服务重点工 作的提高。为此，根据陕西银行服务工作实际，认真制定了工作方案，按照抽查和集 中检查相结合，明察和暗访相补充，检查重点旅游景点网点和旅游城市整体服务相对 应的原则，采取监管部门与协会联手，会员单位与检查小组配合的方式，按计划，分 阶段，全面细致地开展了奥运服务工作实地检测工作。 第一阶段：模拟检测，摸底服务现状。 4 月 15 日— 18 日由协会专职副会长任永 利提议并亲自带队，组成检查组，对西安地区全国著名旅游景点和区域的 28 家银行 网点服务工作进行了明察暗访。在访查中，我们改变以往的方式，注重实战演练，聘 请有关人员，模拟外籍游客，以客户的身份，现场测试网点人员外语沟通和服务接待 能力及水平，实际了解网点在外币兑换、开户、信用卡使用等方面的情况。通过这次 检测我们看到，虽然各会员单位普遍重视迎奥运期间网点服务，特别是对外服务工作 在服务意识、服务力量配置、人员作用发挥方面都比较充分，较好地体现了陕西银行 业对外服务能力和国际化水准。但仍然存在外语接待能力、涉外服务细节以及硬件服 务设施维护建设等诸多方面的不足，对此，检查小组从服务细节入手，对存在的突出 问题进行梳理分类，归纳出 5 个方面的问题，提出了 7 条相关具体意见和建议。并将 检测工作情况及时向陕西银监局和中银协进行报告。 这次模拟检测结果引起了陕西银监局的高度关注和各会员单位的重视，中银协也在 其网站的服务专页上及时刊登了陕西银行协会的工作信息。 第二阶段：全面查漏，切实提高服务水平。随着北京 2008 年奥运会开幕日期的临 近，全面清查服务漏洞，及时督促整改成为现阶段服务活动的重心。6 月上旬，陕西 银行业协会和陕西银监局联合成立迎奥运服务工作领导小组办公室，由陕西银监局副 局长孙宗宽任办公室主任，陕西银行协会专职副会长任永利为副主任，抽调协会工作 人员为办公室成员，共同在全省范围内对商业银行开展奥运金融服务工作进行全面查 访，对目前银行管理与服务中存在的具体不足，督促整改落实。以强力推动着全省银 行业奥运金融服务工作再上新台阶。 这一阶段重点查访的范围在第一阶段的基础上有所延伸，扩大至西安市辖区的兵马 俑、华清池、大雁塔、碑林、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园、机场、火车站和四星级 以上（含）宾馆周边的银行网点，延安市区以及法门寺周边的银行网点。查访覆盖面 为 100%。 在所查访的网点中，我们严格按照领导小组制定的抽查清单进行逐项检查，对检查中 发现的如服务提示和标识不到位、窗口服务仍有不足、服务种类不够全面、自助服务 设备和服务不够到位、咨询投诉渠道明示不够、无障碍