企业战略-ｃｒｍ的实质及其在企业中的实施.docVIP

企业战略-ＣＲＭ的实质及其在企业中的实施 企业战略-ＣＲＭ的实质及其在企业中的实施 企业战略-ＣＲＭ的实质及其在企业中的实施 　 　 　 　 　　 　★★★文档资源★★★ 内容摘要：CＲM是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。企业在实施的过程中应注重市场与投资能力的结合，技术与战略思想的结合。 　 关键词:CＲM 实质 实施 　　 　　CRM(Ｃｕｓtomer Relａtionship　Maｎａgｅmeｎt），即客户关系管理,是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国计算机技术咨询集团(Gａｒtner　Grｏup)提出，所谓的客户关系管理就是为企业提供全体一位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。Rｏｎald S. Sｗift对ＣRＭ的概括性阐述更全面:CＲＭ是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”调查显示,在接受调查的企业中,2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式、3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。