邮轮客舱服务与管理（双语版） 项目三邮轮客舱服务质量督导 项目三 邮轮客舱服务质量督导(1).pptxVIP

; ;;;标准建立;01;01;;;;;标准与程序 ? 部 门：总机　　　 　 岗位类型：接线员 部门主管：前厅经理　　　总经理认可： 日期： 任 务：记录并完成叫醒服务 标 准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时 将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。 当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。 程 序： 一、记录一个叫醒电话 1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。 2．将这一信息输入电脑的叫醒菜单。 3．在使用客人姓名时确认时间和房间号码。 4．利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。 5．使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，ＸＸ先生”等 。 二、完成叫醒电话服务 1．在早上４点、９点；下午４点、９点时做叫醒电话报告。 2．按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！ＸＸ先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。 3．如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。 4．如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。 注意： 在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。;? 制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。 让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。;02;03;04;;正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕;开夜床服务;洗衣服务;小酒吧服务;培养员工服务意识;;;客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面 (一)客房清扫整理的次数 (二)布置规格 (三)工作定额 (四)操作程序 (五)清洁卫生标准; 建立邮轮客舱内部逐级检查制度 要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。 (一)检查制度（三级检查制度） 1.服务员自查 2.客舱主管全面检查（普查） 通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质量。客舱主管检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口，客舱主管有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有： (1)拾遗补漏 (2)帮助指导 (3)督促考察 (4)控制调节 3．邮轮管理人员抽查 ; (三)检查的方法 对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法 (1)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 (2)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 (3)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。 (4)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 (5)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏 漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。; (四)检查的注意事项 管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点： 1．检查要全面 (1)保证所有客房都查到 (2)保证所有员工都查到 (3)保证全过程检查。 2．把检查和培训结合起来 管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督 导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的 指导与培训