要客服务范围.docxVIP

一、 省、部级（含副职）以上的负责人； 二、 军队在职正军职少将以上的负责人； 三、 公使、大使级外交使节； 四、 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、 对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客，各单 位主要领导要亲自迎送。 二、 航空公司，省局、航站要设立要客服务部门 （含兼管部IT ）,并将该部门的职责、 电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、 要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、 重要旅客定座、购票，应予优先保证。 二、 接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写〈〈旅客定座单》，了解清楚要客的职 务、级别和需要提供的特殊服务。 三、 重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定 座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务（级别）和特殊服务的要求。 四、 联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。 五、 凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知 重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。 六、 重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时 拍发变更电报，并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘 坐。售第四条做好重要旅客的信息传递 一、 重要旅客购票后，售票单位应及时 （最退在航班飞行前一天下午 4时前）将重要旅 客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发 站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门 （部门代号为VP）。 二、 始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅 客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导 和各有关业务部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。 三、 始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客 VIP电报，通知各有关中途站和 到达站的要客服务部门， 要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。 要 客电报应包括：航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。 四、 航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停 站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、 各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密 范围。 票处和值机部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、 值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的 航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 二、 重要旅客的行李要贴挂“重要旅客 （VIP） ”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错 运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客 （VIP） ”标志 牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、 重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、 要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应 物品。 二、 要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。 三、 服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要 旅客上飞机。 四、 航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、 贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做 好服务工作 第七条做好重要旅客的机上服务工作 一、 乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研 究具体服务方案。 二、 乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。 三、 配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、 美味、可口。 四、 乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好机上服务工作。 五、 乘务员要加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。 六、 乘务员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行