客服外包合同(2).pdf

客服外包合同 (2) 广州速客网络服务协议 甲方： 地址： 电话： 联系人： 乙方：（以下简称乙方） 地址： 电话： 联系人： 开户行： 银行账户： 甲乙双方经过友好协商， 现就甲方委托乙方进行网上商城客服托管服务事宜达成以下协议， 以供双 方共同遵守： 第一条 服务内容及要求 1. 服务内容：乙方为甲方提供天猫商城在线客服外包服务，具体服务内容包括： 甲方网店的日常客服咨询、网店销售、售后协助、订单管理协助、顾客问题记录，营运报表提交。 在对甲方网店客户进行服务过程中淘宝平台使用的唯一在线咨询 / 聊天工具为阿里旺旺；乙方为甲 方客户不提供电话咨询等非官方平台的沟通方式做客服服务。 2. 甲方的网店为： 天猫； 3. 乙方为甲方提供服务时间： 11.10 凌晨 21 第二天 20 （1 ）早班： 8:30-17:30 ，晚班 13:30-22:30 （2 ）全年无休，春节假期除外 4. 服务要求： （1 ）周一至周日，安排啊一个白班客服： ，安排一个晚班客服： ，每周休息一天轮班休息 （2 ）在客服工作时间内：乙方负责致淘宝天猫旺旺在线。 （3 ）乙方在日常接待工作中，如果每日子 ID 的平均接待数量超过 200 人，甲方必须为乙方增加 坐席数量，以确保店铺客服的服务质量。 （4 ）中午和晚上允许各半小时休息，休息时间 12 ：00--12 ：40 和 19:00-20:00 ），但有客户咨 询时和在线交易时不得休息。 （5 ）乙方在小于 250 人/ 小时的询单量的情况下，售前客服做到平均回复速度在 40 s 以内 （6 ）乙方确保客服回复均为有质量的回复，杜绝答非所问、不理客户等情况发生。 5 、客服的绩效职责：负责客服在线接单及处理权限内的售前售后问题。 备注：在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生的其它费用如：推广、装修、 直通车 优化、活动策划促销由甲方自行负责。不达标处罚费用在下季度付款扣减。 第二条 服务费用及支付方式 服务费用 淘宝 平日 双 11 ，双 12 单价（元 / 日） 250/ 子账号 300/ 子账号 200 服务总价（日） / 21 人 总价 （开发票加收 3% 费用，开增值税专用发票） 2. 支付方式： 银行转账或支付宝转账。 3. 乙方账户 户名： 开户行 ： 开户账户： 第三条 服务期限 本协议履行期限从 2018 年 月 日 到 年 月 日 止。 第四条 双方的权利和义务 （一） 甲方权利及义务： 1. 甲方有权利随时抽查客服值班情况； 2. 为提升乙方客服人员的专业技能， 甲方应当为乙方的客服人员提供网店产品知识， 网店流 程的专业培训，培训可以是现场培训或在线培训。 3. 出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题， 乙方配合甲方解决顾客的投诉及退换货退款问题，但不负任何责任； 4. 在买家支付货款的前提下， 甲方负责保证足够的货源， 并按要求按时发货， 甲方缺货的， 应自缺货之日起 3 日内告知客服，如没有及时通知，导致的无货空挂商品投诉，甲方自行 负责； 5. 在由于公众假期，甲方未能按时发货，应提前一周通知乙方，让乙方做好通知顾客准备， 如没有及时通知