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重点游客的接待案例 案例  1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个  100 余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团， 到宁波后分成四个小团，分别乘坐 A、 B、 C、D 四辆旅游车。在宁波游览期间， A 号车上的 地陪导游为，在讲解中， 对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词， 此车上的日本随员听后脸 色凝重。 晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会， 对 A 号车上的地陪导游表示了的 不满与抗议，他气愤地说： “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来 宁波， 这几年宁波各方面的变化极大。 正是因为这地方不错， 所以我组了这 100 多位渴望了 解宁波的客人。然而今天， A 号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的 不尊重，也是对我工作的不支持。为此， 我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地 陪，同时要求该地陪导游向 A 号车上的游客道歉。 分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热 爱，当然也不会赢得别人的尊重。 案例 2“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年 8 岁了。小女 孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她， 即使带着客人游览景点时，也拉着 那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利， 在填评议单时， 令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低， 最后还是团里一位老奶奶 告诉了她为何客人对她有意见。 因为她自始至终都在照顾那个小孩， 别的客人有一种被忽略 了的感觉。 案例分析 在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引 起客人的不满。 导游员在接待有儿童的旅游团时， 除对儿童的饮食起居方面特别关心外， 应注意掌握“四不宜”原则： 1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。 2．不宜给儿童买食物、玩具。 3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。 4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将 自己随身携带的药品给儿童服用。 案例 3 导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪， 旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。 该团成员较特殊， 他们都是第四军医大学 59 级的毕业生， 四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。 因年龄都偏大， 在接团前， 社里就一再叮嘱导游服务要细致。 在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中， 由于路不通， 改走其他路线。 但地陪不熟悉路线， 有的车又先出发， 因而在一个岔路口不得不停下来等其他车， 这时客人表示不满， 要求只等 10 分钟， 10 分 钟后必须开车。 此时气氛有点紧张， 刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大 家唱陕北民歌。 过了大约半个小时， 其他车也跟了上来， 客人也没有表示责难。在后来的旅 游活动中， 刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感， 后来 客人专门为社里送了一面锦旗。 案例分析 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。 导游的专业知识和服务、 管理职能的发挥至 关重要， 直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩， 是不是充满欢声笑语， 直接关系到每 一位游客的旅游体验是不是愉悦。 所以， 导游不仅应该受过良好训练， 对旅游景点和旅游线 路了如指掌， 而且应该具有良好的心理素质和应变能力， 应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。 在任何时候任何情况下， 只要有导游与旅游团在一起， 游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。 案例 4 老年游客的“黄山梦” 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。 一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。 该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。 在去黄山途中， 小俞了解到， 团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。 在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意 欲劝阻他上山， 因为 7 月 8 日步行下山， 这位老者肯定承受不了。 但还没等小俞把意图说 出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿， 并说这次的目的就是圆他近 半个世纪的黄山梦。 然而， 如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间， 怎么 办呢 ? 小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老 先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生， 并委婉地建议老先生上下山都坐缆车， 但老先生听后有些不悦， 他一定要登一回黄山。这时，小俞