KFC肯德基SOP培训资料.docxVIP

KFC 肯德基 ---SOP 培训资料 在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精 神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q），快速友善的服务（ S），清洁卫生（ C）的用餐环境以及物超所值（ V）是西式快餐治理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即 QSCV 中的“ Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压 力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质 量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即 QSCV 中的“ S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即 QSCV 中的“ C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位职员都会小心，爱护，留意（ TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐体会。 物超所值，即 QSCV 中的“ V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% +（ 占 56% ） = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).职员友善； 3).提供食品准确； 4).设施治理妥善； 5).食品优异，质量稳固； 6).服务迅速。 五．顾客埋怨 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的。 A．有些埋怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有咨询题； 4).服务态度； 5).桌椅不洁净等。 B．必需由餐厅经理，值班经明白得决的咨询题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，损害或受伤； 5).职员处理后，未能使顾客中意的埋怨； 6).顾客要求公司，治理部门出面解决的埋怨； C．处理顾客埋怨的差不多程序： 用心倾听： 1).认真倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理咨询题； 2).目光凝视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的咨询题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对咨询题的关怀； 6).千万不要动怒，并有意解决咨询题； 7).判定属于何种性质。 表示关怀： 1).不管谁对谁错，一定要表示我们对咨询题的关怀； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我专门遗憾发生这种情况”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情形下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客中意： 1).使顾客中意—赶忙解决咨询题； 2).如果是职员不能解决的咨询题，应请值班经理处理； 3).在处理咨询题的过程中，经理的亲自参与是专门重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出埋怨，使我们有机会解决咨询题； 2).再次表达我们对咨询题的关怀； 3).将顾客的埋怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理埋怨的要紧原则： 1).耐心倾听顾客的埋怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你赶忙去找值班经理来处理； 2).如顾客专门动气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).赶忙报告值班经理，并简述通过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 E．处理埋怨的差不多原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要平复，不要妄图讲明或辩护； 3).要用“请，专门抱歉，请稍后”的语气； 4).赶忙要求治理组协助，由管明白得决； 5).决不能让顾客不快乐的离开。