商务沟通与技巧(涵盖整本书的知识点概括考试命中率高达80%以上)[汇编].pdfVIP

向慈 整理 商务沟通方法与技巧 经验交流和咨询 请加百度号 =Q 号 不可用于商业用途 第一部分 商务沟通概述 第一章 学生成长档案 1. 沟通的主要形式有口头交流和书面交流 2. 制定决策 解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3 ．沟通是商务活动的核心。 4 ．有效时间管理的步骤： .列出所需要完成任务的清单 .确定优先顺序做准备 5 ． 质量时间的特征： 答：以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 1) 时间日志： 时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录， 用来比较任务的预定完成时间和实际完成 时间 2) 时间大盗： 时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。 例如， 需要参加一个紧急会议或者需 要处理家庭紧急事务。 3) 任务的 ABC 分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4) 任务的 ABC 分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 5) “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和 学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第二章 商务沟通的重要性 1．沟通的对象应该包括哪些？沟通的类型有哪些？ 答： 1) 沟通的对象 (利益相关者 )：①员工 ② 股东 ③顾客 ④供应商 ⑤当地社区 ⑥政府 2) 沟通的类型：①内部沟通 ②外部沟通 2. 有效沟通的重要性。 答：当公司想要实现以下目标，有效的沟通是十分重要的，通过有效的沟通而实现有效的活动。 1) 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2) 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3) 是组织内同一级别的同事能相互交流 4) 和外部练习，如供应商、客户和银行。 5) 通知员工正在发生的事。 6) 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 1 向慈 整理 商务沟通方法与技巧 经验交流和咨询 请加百度号 =Q 号 不可用于商业用途 3. 造成沟通障碍的因素有哪些？ 答： 1) 物理障碍：是由不够良好的工作环境所导致的 . 包括：①干扰 ②距离 ③不良设备 ④员工短缺 ⑤不良工作环境 2) 内部系统：由公司的自身所造成的。 包括：①距离 ②无效的沟通系统 ③不清晰组织结构 ④缺乏培训 ⑤监督不足 ⑥角色不明 ⑦缺乏积极性 3) 员工 : 当员工来自不同背景或使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。 包括：①个人背景 ②语言障碍 ③行业术语的使用 ④受教育的差异 ⑤个人观点 ⑥超负荷 ⑦误解 ⑧意外或故意扭曲 3. 如何客服沟通障碍？ ★★★ 答：为了较好滴客服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面入手： 1) 考虑接受者的需要和理解能力 ; 2) 确保清晰的报告 ; 3) 简明扼要滴表达信息； 4) 避免使用行业术语 ; 5) 使用不只一个沟通系统 ; 6) 鼓励对话 ; 7) 缩短沟通链 ; 8) 确保反馈 ; 第三章 沟通的方法和途径 1. 公司内部的沟通有哪些渠道？ 答： 1) 单向和双向的