临沂烟草零售客户队伍建设实施方案.docxVIP

. 临沂烟草卷烟零售客户队伍建设方案 近两年来，国家局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分，成为我们平等合作的好伙伴，成为烟草的自己人。零售终端建设的关键是人的要素，包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。为有序推进现代零售终端建设，建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍，特制定本方案。 一、指导思想 牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神，围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标，紧密结合临沂烟草零售终端建设实践，着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能，加强客我互动，注重方式创新，不断提升零售客户的依存度。 二、建设目标 建立健全零售客户队伍建设长效机制，包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。 全年零售客户培训面均达到 100%，其中，现代卷烟零 售终端客户接受培训时间不少于 20 课时。 3. 零售客户平均满意度达到 80%，其中现代卷烟零售终 端客户满意度达到 90%。 三、建设内容 教育资料 . （一）完善零售客户培训体系 按照开展培训需求调查、 设计培训内容、 制定培训规划、 实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。 1. 培训需求采集。制定《零售客户培训需求采集方案》 。 建立零售客户素质评价模型，分析零售客户能力素质薄弱 点，对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计，编制易 于被客户接受的培训教材，提供多种形式、机动灵活的培训 服务。 培训内容设计。零售客户培训课程设计详见下表： 培训对象 零售客户 现代零售 弱势群体 其他客户 终 端 课 时 4 个课时 3 个课时 3 个课时 2 个课时 方 式 集中培训、网上培训、现场培训等 师 资 内、外结合 内、外结合 内、外结合 内、外结合 行业发展规划相关政策 √ √ √ √ 行业 培训 知识 真假烟鉴别、 夏季卷烟防 √ √ √ √ 霉变常识 零售客户如何做好销售 √ √ √ 与管理 卷烟经 开店创业应具备的意识 √ √ √ 营基本 单品培育技巧及新品促 知识 √ √ √ 销 现代信息技术知识 √ √ √ 卷烟零售终端经营技巧 √ √ √ 经营能 高盈利门店的销售训练 √ √ 力提升 顾客心理分析与产品销 √ √ 售技巧 消费者行为分析 √ √ 教育资料 . 现代终端功能发挥 √ √ √ 品牌知识及推介技巧 √ √ √ 商品陈列技巧 √ √ √ 零售终端商业服务礼仪 √ √ √ 3. 培训规划实施。 （ 1）培训课时。市局（公司）全年组织 10 次（ 4 课时 / 每次）的零售客户集中培训，基层单位每月对辖区三分之一 客户进行一次培训，每次 2 小时。 2）培训方法。讲授法：组建由内训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍，制作培训资料，在基层营销部门对零售客户进行集中培训。会议法：以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训，为零售客户创造交流思想和经验的机会。小组讨论法：利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训，由客户经理或指 定小组长组织讨论， 培训资料由客户经理提供。 角色扮演法：通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等形式， 换位思考，真实感受客户的行为特点。远程指导：通过网上学习平台提供培训课件等教学材料供零售客户后期学习，为学员搭建课后辅导、交流与探讨平台，解答实际经营中遇到的问题。 4、培训效果评价。 建立四级培训评价工具，跟踪并关注培训的实用性和可 教育资料 . 持续性。根据反馈意见进行培训内容的调整与改进。详见下 表 : 评价层次 评价内容 评价方法 执行者 时效 反应层次评价 培训的组织实施 1、问卷调查法 第 1 项：培训执行人 培训后 （一级评价） 训的后勤支持 2、培训时观察 第 2 项：营销中心 立即进行 识掌握 1、与零售客户面谈 学习层次评价 第 1 项：培训执行人 培训后 2、学习心得报告 （二级评价） 第 2 项：营销中心 1 周内进行 态度改变 3、测验或考试 行为层次评价 新知识、新技能应用的情况 1、行动计划法 第 1 项：培训执行人 培训后 （三级评价） 为的变化 2、行为评价量表法 第 2 项：营销中心 2 周内进行 培训之后的零售客户经营 结果层次评价 1、绩效评价法 第 1 项：培训执行人 培训后 业绩、以及片区零售客户整 （四级评价） 2、绩效目标法 第 2 项：营销中心 1 个月进行 体经营业绩的变化 （二）深入开展“四项服务” 建立从服务需求识别、服务策略拟定、服务标准制定、 服务对标管理和服务评估改进的完整的服务闭环管理体系。 一是建立面向全体客户的服务机制。从服务对象维度， 将客户分为小康型、温饱型和贫困型，明确划分标准，精准 实施对象，使客户服务更加有的放矢。 从服务内容维度， 将 服务