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2015优秀话务员年终个人工作总结范 文 经过半年多的实习，无论从心态上还是你白己的做事方法上我都了很 大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便白己对白己 以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。 一、 实习目的 实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使 我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培 养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独 立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动 手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教 学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为 白己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求白己，不断追求进 步，不断完善白己，不断超越白己。 实习择业分析 实习的时候，由于白己的性格关系，也是为了以后白身更好的发展， 我没有选择与白己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就 为白己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的 职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合白己的 道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学 到的知识从其他方面来发展，会更加有利益白己。因为我本身很踏实 很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从 事电话营销。 在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时 投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知 道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来 揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力 和反应能力。 三、实习内容 最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中 心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就 掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的 一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理， 争取早点成为一名合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户 打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不 安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我 应变能力和交集能力的一个挑战，打了 10多个电话，大部分的电话 都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了白己的胆识，说话的方 式，以及如何与别人打交道。 回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道, 我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏 实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作 中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的 认可和赞同。 回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司, 更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。 公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个 产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他 们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明 白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站 在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你， 从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客 户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成， 而更多的是一些成功和喜悦。 从事电话营销，我明显感觉到白己的交际圈子扩大了，我与很多客户 建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系，像一 对挚友和亲人。为什么这么说呢？有的客户在订购产品的过程中会因为 我很耐心，比较会站在客户的角度上想问题，他会把他心中的对产品 一些真实虑告诉我，让我帮忙解决他们的疑虑。其实，销售最大的成 功就是，当客户把你当成白己最信任的朋友就已经成功了。还发现， 白己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一 个客户，而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此，对 不同的客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通 能力的考验和锻炼。 热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广 告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买欲望会大大下 降。这是，如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时 间大多都在25分钟以上。回访的过程中，我不再把白己成一个话务 员，我把白己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。 其实，包括我白己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为 什么要抽烟？就是因为工作压力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为 了生存。我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。 了解他们的需求。