医药市场营销 处理客户异议 处理客户异议.pptVIP

六、处理客户异议 被顾客用作拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议或称为推销障碍。 1、 推销是从被顾客拒绝开始的 推销员面对的是拒绝的顾客。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。 2、处理顾客异议的原则 事前做好准备。 “不打无准备之仗”，是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付;事前无准备，就可能张惶失措，不知所措;或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 2、处理顾客异议的原则 选择恰当的时机。 美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。 2、处理顾客异议的原则 争辩是推销的第一大忌。 不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 2、处理顾客异议的原则 推销员要给顾客留“面子”。 推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 2、处理顾客异议的原则 推销员要给顾客留“面子”。 推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 3、消除顾客异议的方法 先接受后转移法 让顾客感受到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，之后运用“对，客户”，“没错，但是”等等来转移话题，利用策略否定顾客的异议或转为论述产品的其它买点上。 3、消除顾客异议的方法 引导顾客取舍法 让顾客学会《舍》：要让顾客认识到任何产品都不可能完美无缺，如商品能满足最基本和重要的需求，其它的细节就可以不追究了。 让顾客学会《取》：应当让顾客认识到任何商品都有利弊，购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程，就像一架天平给商品称重一样。 3、消除顾客异议的方法 3、顾客声东我击西法 不要和顾客纠缠在某异议的对错上，要学会有策略的转移战场，如果顾客在价钱上要挟你，你就和他谈质量;如果对方在质量上苛求你，你就和他谈服务;如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件;如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格，顾客从东边打过来，就从西边打回去，不啊哟被顾客牵着鼻子走。 3、消除顾客异议的方法 4、忽略法 对于顾客发出的没办法回答的奇谈怪论;对于一些为“反对而反对”或者只想表达高人一等的意见时，不需要你认真处理，只要让顾客满足了表达的欲望，就可采取忽视法引开话题。