门店员工服务规范.docVIP

国美门店员工服务规范 前言 《国美门店员工服务规范》是国美电器全体门店员工在服务中必须遵循的行为准则，是衡量门店员工服务水平的标准，是引导门店员工提升服务能力的指南。国美所有门店员工必须遵照本规范自省自查，自我完善，以实际行动体现公司“待客如友、快乐服务”的服务精神。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 服务意识（三颗心） 4 1、 快乐心：待客如友 4 2、 责任心：负责到底 4 3、 换位心：将心比心 4 服务形象（四统一） 5 4、 统一环境：整洁规范 5 5、 统一仪容：整齐卫生 5 6、 统一仪表：整齐规范 5 7、 统一举止：职业端庄 5 服务用语（五句话） 6 8、 五句敬语，体现尊重 6 9、 五句歉语，体现真诚 6 10、 五类禁语，严格禁止 6 服务行为（六S） 7 11、 微笑迎送（Smile） 7 12、 距离适当（Space） 7 13、 真诚交流（Sincerity） 7 14、 生动讲解（Smart） 7 15、 迅速响应（Speed） 7 16、 满意销售（Satisfaction） 8 服务意识（三颗心） 快乐心：待客如友 国美员工应保持一颗快乐心，如对待朋友一样对待每一位顾客，把快乐传递给每一位顾客，以快乐感染每一位顾客。国美员工要做到以下几点： 阳光心态：自身时刻保持积极的心态，乐观面对工作中的困难，并学会享受工作的乐趣。 亲切友好：心理上贴近顾客，从内心深处把顾客当作朋友来看待；行动上友好，恰到好处的向顾客问好、赞美、服务，消除顾客的戒备情绪。 长久信任：为顾客提供有价值的服务，取得顾客的长期信赖，成为顾客的朋友。 责任心：负责到底 国美员工应保持一颗责任心，面对顾客主动积极，出现问题负责到底，直到顾客问题得到解决。国美员工要做到以下几点： 讲求时效：顾客的咨询，第一时间回应；为顾客解决问题，不以任何理由拖延。 敢于承担：面对顾客的需求，积极满足；面对顾客的不满，敢于承担责任，绝不推诿、躲闪。 注重效果：首问负责，顾客的事情，谁接手谁负责；对顾客守信，承诺的事情一定做到；追求把事情做到最好，让顾客满意为止。 严格规范：严格按制度和流程办事，不投机取巧，杜绝“只讲结果，不讲过程”的言行。 换位心：将心比心 国美员工应时刻保持一颗换位心，主动换位思考，细致周到的帮助顾客，对顾客进行贴心服务，让顾客感受国美的真诚和关怀。国美员工要做到以下几点： 换位思考：主动转换角度，从顾客角度思考问题。 周到细致：留心顾客各方面的需求，服务中注意细节，不遗漏任何一个环节。 重视反馈：时刻关注顾客对服务的反馈，在变化中把握顾客需求，避免自以为是。 服务形象（四统一） 统一环境：整洁规范 国美员工必须保持周边环境的整洁，给顾客创造良好的购物环境。国美员工必须做到以下几点： 商品：码放整齐，合乎规范，表面干净。 地面：无烟头、纸屑、污渍、杂物、尘土，平整干净。 柜台：干净整洁无杂物，无卫生死角。 墙面：不乱钉、乱贴、乱涂。 卖场布置：摆放规范，标识准确，整齐美观。 统一仪容：整齐卫生 国美员工必须保持个人仪容的整齐卫生，给顾客留下良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 头部：须发干净，长短适宜，符合规定。 面部：面部洁净，口气清新，淡妆上岗，不浓妆艳抹。 身体：清洁无异味，手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 统一仪表：整齐规范 国美员工必须按照公司的要求着装、配饰、佩戴标识，保持整齐统一的形象，给顾客良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 着装：统一工装，干净平整；系好领带，长短合适；鞋面干净光亮。 标识：佩戴标识，位置规范，不被遮挡。 配饰：款式简单，搭配不夸张，不叮当作响。 统一举止：职业端庄 国美员工必须按照公司要求规范举止，塑造端庄的职业形象，给顾客以良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 站姿：抬头挺胸，不依不靠，不乱抖脚。 走姿：步幅适中，双肩平稳，匀速行走，避免声响过大。 坐姿：轻声轻坐，头正肩平，自然挺直，手脚摆放合理。 蹲姿：腰背挺直，尽量放松，并拢双腿，侧身相向。 手姿：手势恰当不夸张，双手递送，避免忌讳。 服务用语（五句话） 五句敬语，体现尊重 欢迎光临！ 您好！ 请！ 谢谢！ 再见！ 五句歉语，体现真诚 请您稍等。 请原谅。 让您久等了。 对不起。 给您添麻烦了。 五类禁语，严格禁止 不尊重顾客的语言； 不主动负责的语言； 不文明竞争的语言； 不如实介绍的语言； 不忠诚国美的语言； 服务行为（六S） 微笑迎送（Smile） 国美员工应以微笑迎接每一位顾客，以微笑感染每一位顾客，让顾客在国美感受到快乐。国美员工要做到以下几