导游实务教案3.3——入住饭店服务.docxVIP

教案三 第三章 地方陪同导游员实务 第三节 入住饭店服务 一、课时安排 ：1 课时。 二、教学目标 ： 知识目标 ： 了解： 如何宣布下一步活动安排 熟悉：熟悉外汇知识、如何带领旅游团用好第一餐 掌握：掌握登记入住服务、游客入住后个别要求和问题的处理； 能力目标 ：明确自己的职责，不要越权。 情感目标 ： 主动热情，消除客人的陌生感 三、教学重、难点 ：明确自己的职责，不要越权。 四、教学准备 教师准备 ： 知识准备 学生准备 ： 预习 五、教学方法（策略）：讲解、讨论、模拟 六、教学手段 ：入住登记表、 PPT 七、教学过程 ： 在客抵达饭店后协助领队和全陪为游客尽快办理好入店手续， 进住房间、 取到行李， 让游客 了解饭店的基本情况和住店的注意事项、知道当天或第二天的活动安排。 一登记入住 （一）协助办理住店手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系告诉全陪和领队（，1）交住宿押金、领取住房卡（2）协助领队或全陪分房（。3） 请领队或全陪收集和归还游客证件 （二）介绍饭店设施和服务。 （三）照顾团员入住。 二带领旅游团用好第一餐 （一）餐前交代。进入房间前，介绍就餐形式、地、时、规定 （二）餐中服务：用第一餐上四，应主动引领，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。期间，巡视客人餐桌。检查就餐情况，监督餐厅按标准上餐，同时征询意见、建议。 三宣布下一步活动安排 （一）事先与全陪和领队商量 （二）地陪宣布当日或次日活动 （三）确定叫早时间。地陪在结束当天活动离开饭店之前应，与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪应通知总服务台或楼层服务台。 相关知识链接 ： 补充1：外汇知识 1、外汇：指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段它，包括外国货币（钞票、铸币） 外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证）以及其他外汇资金。 中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃2、汇兑。换境外游客来华携入 的外币和票据金额没有限制，但入境时必须据市实申报；在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点换成人民币保，存好外汇兑换证明（水单、有效期半年），离境时可以持水单 兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可以将未用完的外币和票证。携出 补充2：入住后个别要求和问题处理 问题 1 要求调换房间怎么处理？ 团队到某地旅游住什么标准房间在协议中有规定，所以，接待社向旅游团提供的客房标准低于标准，即使用同等级的饭店代替替代协议中标明的饭店，游客都可能提出异议，如低于标准，旅行社应负责调换，确有困难说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要有说服力的理由。 客房内有臭虫等游客提出换房应，满足要求，必要时调换饭店。卫生不达标，立即打扫消毒。 要求调换不同朝向的同一标准，若有空房可满足，或请领队内部调配，无法满足耐心解释，致歉。 问题 2 要求住更高标准的客房？ 如有，给予满足，但游客要交原定饭店退房损失费和房费差价。 要求单间怎么处理？ 住双人间要求单间，如有可以满足，房费自理。同屋闹矛盾或生活习惯不同，导游要请领队调节或在内部调换。若不成，有空房可以满足要求，事先说明，房费有客人自理（谁提出谁 付费） 要求购买房间摆设导游怎么处理？导游可以协助与饭店联系。 八、板书设计 ： 项目三：入住登记服务 一、登记入住 二、带领团队用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 九、教学后记 ：