如何提升业主满意度[参照].pdfVIP

随着物业行业规模的不断扩大，各大型物业公司的涌现，并陆续出现上市物业企业， 对于物业服务的对 ——业主的满意度的关注，也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型 物业公司，甚至上市物业公司，为了获得市场和利润，一是要积极拓展市场占有率，二是 要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢？越来越 多的物业公司开始关注口碑，而目前口碑的具体体现的一个指标，就是业主满意度。业主 认可度高，业主赞誉度高，业主对小区的服务满意，这样一传十十传百，对于物业企业的 市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此，业主满意度的提升，已成为众多物业公司企业 的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标（含收缴率、清欠率和 多种经营等）和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等）。当然大型的物业公司， 还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的，就是如何提高业主满意度？ 对于很多物业项目负责人来说，收费冲得上拿的下，但是说到业主满意度，却是头疼。 在此，总结一下过往经验，供大家参考或为笑谈。 1、业主满意度，首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位，市场上的 最高服务水平是什么？最低服务水平是什么？？高低之间相差的是成本的额外支出？还是 转换为项目利润？业主的期望是什么？这些虽然是以问题的形式出现，但是作为项目负责 人，应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道，当前项目物管费水平对 应的服务水平的时候，你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉，做哪些能够 保证业主正常需求满足业主心里需求。当然，这不是绝对，需要我们对一个项目长期的调 研推敲。 2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标，项目负责人通常会安 排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访，一定注意几点：1、形成制度，定 期考核，客服主管抽查反馈；2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项，马上进行 处理，如不能及时处理定期给业主反馈（反馈周期根据情况定为每周或每月）；3、项目负 责人定期参与拜访（每周或每月），领导重视，员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目 经理的重点工作之一，也是和业主有效沟通的方式之一。 3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节，组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市 场、爱心捐赠等；重阳节，组织老年人进行文艺汇演、旅游；中秋节、端午节等传统节日， 送上小礼物；社区文化，是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式，在一起凝聚欢乐和 温馨。“情”字贯穿其中。 4 、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内，总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够 与其建立良好的关系，在开展工作中，可以事半功倍。因此，鼓励楼栋管家、各岗位员工 积极发现小区内影响力较大的人物，与其建立良好的关系，并慢慢将这些 “大人物”转化 为物业的铁杆粉丝。 以上为传统操作模式下，提升住宅业主满意度的几项措施。当然，对于不同小区，也 有不同的处理方法，务必做到对症下药。 随着互联网的不断发展，新的模式也值得探索，如微信的朋友圈、微信群，还有越来 越火的抖音等小视频，再次发散思维，进行拓展。目前，这些网络手段，大部分是成为我 们活动宣传、信息发布的方式，物业人也经常使用。但是，这些媒体方式是不是可以改变 人们的沟通模式？也很难预测。