服务站组织机构.docVIP

组织机构 编号：TX.01.001 版本号/修改次：A/0 页次：第 PAGE 8 页 共 NUMPAGES 9 页 实施日期：2005.04.01 1.目的 明确各岗位人员的职责和权限，保证工作有效、有序进行。 2.范围 适用于服务人员资格管理、人员配备和工作分配和工作目标制定。 3.定义 无 4.职责 总经理或副总经理负责站长的甄选。 站长负责其余人员的甄选。 5.组织结构 5.1组织机构图(见附件：FJ.TX.01.001-01、FJ.TX.01.001-02) 5.2 岗位描述 5.2.1岗位：站长 a.职责与权限 落实国家及行业的各项法律法规、制定、落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策； 处理重大用户抱怨； 负责服务站内部文件的审批； 定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作； 负责服务站所需资源的配备； 负责为达成服务质量管理目标和经营目标进行各项服务创新和服务改善。 b.素质要求 大专以上文化程度三年以上工作经验，中专以上文化程度六年以上工作经验； 汽车、机械、营销、管理相关专业； 具有汽车服务行业三年以上工作经验； 具有领导和决策能力； 具有创新意识和先进理念； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 5.2.2 岗位：服务经理 a.职责与权限 负责组织开展各种服务营销； 负责解决服务过程中与用户发生的纠纷； 负责监督、检查、指导下属服务工作； 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理； 参与重大维修项目的评审； b.素质要求 大专以上文化程度具有汽车服务行业一年以上工作经验； 汽车、机械、营销、管理相关专业； 具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 能够熟练地操作计算机； 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力； 有较强的语言表达能力； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 5.2.3 岗位：技术总监 a.职责与权限 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料； 组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术的研究； 对维修机工的维修、保养操作进行巡视检查； 指导员工诊断和排除疑难故障； 收集维修技术疑难问题和产品质量信息； 参加外部技术培训并组织内部技术培训。 b.素质要求 大专以上文化程度，汽车或汽车维修专业； 三年以上维修工作经验； 熟悉产品结构和性能，有驾驶执照； 具有一定的组织、协调能力。 有较强的语言表达能力。 5.2.4岗位：服务顾问 a.职责与权限 建立用户档案； 用户群分析； 接待用户； 提供用户咨询服务； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 用户抱怨处理。 用户跟踪。 b.素质要求 大专以上文化程度具有汽车服务行业一年以上工作经验； 汽车、机械、营销、管理相关专业； 具有较强的沟通能力； 品德高尚，能恪守公司的秘密； 能吃苦耐劳；在能满足上述条件的情况下女性优先； 能够熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 5.2.5 岗位：质量管理员 a.职责与权限 负责维修后产品质量的检验和放行； 负责不合格品返工的质量监督、检查； 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定； 负责质量意识的教育。 b.素质要求 大专以上文化程度具有汽车服务行业一年以上工作经验； 具有一定的组织、协调及管理能力； 原则性较强； 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 5.2.6 岗位：综合管理员 a.职责与权限 负责服务站的内部审核的实施、落实； 负责不合格项的关闭； 负责服务质量报表和经营报表的编制和传递； 负责组织服务站的管理、技术等培训； 负责建立服务站的培训档案； 负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档； 负责奇瑞公司各类文件的执行及效果跟踪； 负责其它与奇瑞公司的零星信息沟通。 b.素质要求 大专以上文化程度具有汽车服务行业一年以上工作经验； 汽车、机械、营销、管理相关专业； 具有较强的沟通能力； 品德高尚，能恪守公司的秘密； 能吃苦耐劳； 在能满足上述条件的情况下女性优先； 能够熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 5.2.7索赔员 a.职责与权限 负责最终判定车辆故障是否可以办理索赔并与用户办理索赔结算； 外出救援服务费用结算； 与用户办理首次保养费用结算； 按奇瑞公司要求提交合格的索赔相关单据并确认费用结算结果； 受理用户的补发申请并向奇瑞公司申请。 b.素质要求 中专以上文化程度，汽车、机械专业； 熟悉汽车构造，有三年以上汽车维修工作经验； 熟悉计算机操作； 具有较强的分析判断、鉴定汽车故障能力。 5.2.8 维修经理 a.职责与权限 组织任务委托书的派工调度，合理安排工时、工位、人员及设备； 控制现场维修进度，保证竣工时间； 车间设备管理与维护，将设备安全操作规程维护的责任落实到人； 保证维修资料的完整和更新，组织员工参加技术培训； 负