4S店业务协作解决方案——一体化解决方案.pdfVIP

4S 店业务协作解决方案 一体化解决方案 珠海用友软件有限公司 2010 年 5 月 5 日 目 录 1. 前言3 2. 项目背景3 3. 解决方案的设计原理4 4. 一体化方案介绍5 4.1. 办公自动化5 4.2. 内部业务管理系统8  投诉受理19  投诉处理19  投诉处理结果反馈19 5. 项目开发实施维护方案30 5.1. 实施服务范围和内容30 5.2. 技术支持和服务内容32 第 2 页 共 33 页 1. 前言 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以 S开头的英文单词分别代表如下含义：整 车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S 表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。 它是由汽车生产商授权建立的，4S 店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内 出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。 四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售 后服务（service）、信息反馈等（survey），4S 是指将四项功能集于一体的汽车服务企业， 其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方 式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的 建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一 定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微， 绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车 随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2： 1：4。. 2. 项目背景 4S 店造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发 展等大环境的原因外，我国汽车 4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在： 1.进入壁垒中存在寻租现象 厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家 4S 店需要上 百万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。 2.过度投资造成的过度竞争 几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的 4S 店少则 100 多 家，多则超过 300 家，更有老牌企业在全国已有 600 多家特约销售商。如在北京东南一片 半径 5 公里的范围内，居然有 7 家丰田 4S 店，又如上海大众仅在北京就有 39 家专卖店， 若再加上新建的 4 家斯柯达店，仅在北京就有 43 家4S 店。销售网点过于密集，利润空间 逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其 4S 店难 第 3 页 共 33 页 以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对 4S 经销商来说是一个很大的风险。 3.4S 经销商与汽车生产厂家地位不对等 汽车厂家从自身的利益最大化出发，对 4S 经销商进行强行搭售、强制性接车现象 并不少见。比如，2004 年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫 4S 店不顾市场实际变 化而吃货，而 4S 店因为担心汽车厂家将其 4S 资格收回，不得不大量积压库存。厂家的 库存压力通过 4S 店推向了社会。