柜员等级考核评定内容及标准.docVIP

附件1-1 中国农业银行湖北省分行柜员等级考核评定内容及标准 考核内容 分值 计分标准 业务知识 （30分） 临柜业务知识 30 根据业务知识测试系统考试成绩评分，考核内容包括基本制度、基本业务、基本产品、基本营销、“三化三铁”等柜面相关知识，系统题库由省分行统一建立并不定期更新，题型有单选题、多选题和判断题，共100题总分120分，其中：单选题40题，每题1分；多选题20题，每题2分；判断题40题，每题1分。考试时间45分钟，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=（测试成绩/120）*30 基本技能（25分） 操作技能 ABIS计算机输入 15 根据集中版ABIS比赛系统测试成绩评分，测试时间20分钟。评分标准：测试成绩低于100分，本项不得分；高于400分本项得满分；100至400分之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=（测试成绩/400）*15，得分大于15分的按15分计。 出纳点钞（单指单张） 8 整点练功券20把（2000张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1000张/10分钟的，本项目不得分；点钞速度高于2000张/10分钟，本项目得满分；1000张至2000张之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（2000张/10分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。 出纳点钞（多指多张） 整点练功券30把（3000张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1500张/10分钟的，本项目不得分；点钞速度高于3000张/10分钟，本项目得满分；1500张至3000张之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（3000张/10分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。 机器点钞 整点练功券25把（2500张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1500张/5分钟的，本项目不得分；点钞速度高于2500张/5分钟，本项目得满分；1500张至2500张之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（2500张/5分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。 营销技能 营销话术 2 满分为100分。主要考核柜员是否主动向客户递送折页、介绍产品、递送贵宾体验卡并进行一句话营销。根据“神秘人”检查和网点转型巡诊等检查评分，实行扣分考核。被各层级“神秘人”检查曝光的一次扣20分，被各层级网点转型巡诊检查通报的每次扣10分。考核期结束，按考核结果折算本项目得分。项目得分=（100-扣分累计）/100*2。 工作质量（25分） 制度执行及 业务操作质量 25 满分为100分。按各类内、外部监管检查、合规检查认定结果评分，根据内控监管、检查等部门的工作底稿、通报所提供的违规行为扣分，其中：总行及外部监管部检查发现的，每一项扣当事人5分；省分行检查发现的，每次扣3分；营业部检查发现的每次扣2分；支行检查发现的每次扣1分；被监控中心或授权中心发现风险性差错的，每次扣0.5分，规范性差错的每次扣0.1分。项目得分=[（100-检查项目实际扣分-监控中心检查扣分-授权中心发现问题扣分）/100）]*25。 服务水平（20分） 服务规范 15 满分为100分，根据“神秘人”检查、服务投诉、服务检查发现问题和服务问题曝光等评分，实行扣分考核，扣完为止。其中：考核期内客户投诉视情节每件扣2分（指向主管、负责人、支行或向省、市分行95599投诉）；因服务问题被市分行以上通报的每次扣3分；受媒体（含网络媒体）曝光的每次扣4分；被各层级“神秘人”检查曝光的一次扣5分。考核期结束，按考核结果折算本项目得分，项目得分=（实际得分/100）*5。各行可根据规范服务考核办法，细化服务质量考核内容，已启用客户满意度考核系统的行，可将客户满意度评价数据纳入评分内容。 营销水平 5 满分为100分，成功完成有效客户转推介任务目标的得满分，未完成的依率得分。项目得分=[（柜员实际转推介客户量/转推介目标任务量）/100]*3，得分大于3分的按3分计。 总分 　 100 　 加分项 从事农业银行工作年限每满一年加计0.3分；近三年内获得总行业务技术比赛个人单项或全能前10名、近两年内获得省分行业务技术比赛个人单项或全能前5名、考核年度内获得二级分行业务技术比赛个人单项或全能前3名的柜员，按照总行、省行和市行不同的层级加