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酒店安保服务案例 【篇一：酒店安保服务案例】 客人醉酒以后 ?酒店保安服务案例 ? 客人醉酒是饭店经常发生的事情。 南京双门楼宾馆保安员小丁 ?就遇上了 517 房一位醉酒的客人。 本案涉及 ? 客人醉酒的处理 案例正文 ? 凌晨 2 点,南京双门楼宾馆的 电梯在 5 层停住。 叮咚 一声门开了 ?一位客人踉跄而出 ?喃喃自语 ? 我喝得好痛快啊 ! 口里喷出 一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 5 楼电梯 口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他 ?问道? 先 生?您住在哪间房 ? 客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。 小丁会意。便细看客人的左手。发现一块 517 房的钥匙牌。小丁一 步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上 ?又泡了一杯醒酒茶 ?然后将 衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时 ?客人开始呻吟起来 ?小 丁 一面赶紧把客人稍稍扶起 ?将沏好的茶水端到他嘴边 ?一面安慰说 ? 您没事的 ?渴完茶躺下歇歇就会好的。 随后他又到洗手间拿 来一块湿毛巾敷在客人额头上 ?说道? 您躺一会 ? 我马上就来。 不一会儿。 小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块 ? 换下客人额上的湿毛巾。突然 ? 哇 的一声?客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速 拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后 ?又轻轻托起他的下颚。 用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。 此后? 小丁静静地观察了一会儿 ? 发现客人脸色渐渐转红 ?就对他说 ? 您好多了 ?好好睡上一觉 ?明天就能复原了。 他边说边帮客人盖好被子 ?在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾 ? 又补充一句 ? 您若需要帮助 ?请拨 09? 这是楼层服务台的电话。 然后他调节好空调 ?换上新的垃圾袋 ?轻轻关上门离房。小丁找到楼 层值班服务员。告知醉客的情况 ?并请她每过 10 分钟到 5l? 房去听 听动静。天亮时 ?辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况 ? 得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记 事本上写下 ? 昨夜 517 房客醉酒 ?请特别关照 ! 案例评析 ? 客人醉酒 是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全 ?是饭店保安人员的神圣职责。 双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护 ?这种急 客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人 ?保安人员必须具备 娴熟的服务技巧 ?才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉 客?不是推给楼层服务员了事 ?而是沉着镇定 ?独立实施救护 ?达到最 佳效果。这说明他平时训练有素。 帮人帮到底 ?小丁将醉客安顿妥当后 ,交代值班服务员继续定时观察 ?天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接 班服务员 特别关照 。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。 【篇二：酒店安保服务案例】 天早上，北京某酒店保安员小翟上完夜班准备回家。这时，住在酒 店的一位美国老妇人因身体不便，需乘轮椅去故宫游览，急需一名 员工前去帮助。小翟得知此消息 后，不顾刚下夜班的疲劳，愉快地 答应了。 在游览故宫的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨伞，小翟毫不 犹豫地为老妇人撑起伞，自己却被雨淋透。游览故宫 后，美国老妇 人深深迷恋上了中国悠久的历史文化遗产，她还要求到颐和园去游 览。 此时小翟已非常疲惫，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表 酒店为客人服务 的，客人不远万里来到中国，要尽可能满足她的要 求，让这位老人在短暂的旅游行 程中能更多地了解中国，这样她回 国后才能更好地宣传中国，才能为酒店赢得口碑。 想到这里，小翟便答应了客人的要求。 雨仍然下着，小翟拖着疲惫的身躯，为客人撑着伞徜徉在颐和园的 各个景点中。因路不平推轮椅很不方便，一会抬上，一 会搬下，天 上又下着雨，还要为客人撑伞，更增加不少困难，此时的小翟早已 被雨 水、汗水淋透了，但是雨中的那把伞始终为那位美国老妇人撑 着。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美国客人和她的朋友写来的两封 表扬信。她们都被小翟这种 舍已助人的行为深深地感动了，安妮在 信中写道 “我非常感谢翟先生的精心照顾和帮 保安员小翟连续工作 20 多个小时，冒着小雨为客人撑伞，自己浑身被雨水淋透，这虽然 看似是一件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精 神，这种精 神感动了酒店的上帝。如果酒店的员工都像他那样多为客人着想， 用真 诚和热心，根据客人的不同需求，为客人提供一些灵活的超常 服务，酒店就会赢得 更多回头客。 这个案例告诉我们，个性化服务是优质服务，它是基于标准化服务 之上的针对不同客人不同需求的灵活性很强的超常服务。标准化服 务会使客人满 意，但个性化服务才会使客人十分满意。个性化服务 是满意加惊喜的服务。代办服务、礼宾服务、意外服务、伺从服务、 感情服务、超常服务、 “金钥匙 ”服务