超市员工职业道德与行为规范模板.ppt

（二）仪容 1.注意讲究个人卫生，常洗澡，勤换衣； 2.头发应修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员 工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃 光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。 3.女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲 油，上班时间不得喷香水，戴首饰。 5.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口 腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 一、仪容仪表 最新.课件 * 1.接人待物时应注意保持微笑； 2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其 留下良好的第一印象； 3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，与对话者进行 礼貌的目光接触； 4.提倡文明用语。要求使用“德农超市文明用语”“请”字“谢”字 不离口，不讲“德农超市服务禁语”； 5.注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女）”。 二、言谈举止－言谈 最新.课件 * 6.电话礼仪： （1）应在电话铃声响三声之内接听电话； （2）接听电话应先说：“您好， XX超市XX部门”； （3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”； （4）邻座无人时，应主动协助接听电话； （5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关　　　　业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 （6）接到打错的电话同样应礼貌对待； （7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。 7.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不　利于团结的言论。 二、言谈举止－言谈 最新.课件 * 1.应保持良好的仪态和精神面貌； 2.坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工　作台、座椅扶手上，不得盘腿。 3.站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放　在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手　不得叉腰、交叉胸前。 4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两　人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场　所奔跑。 5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不　得敲打倚靠、蹬踩柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒　腰。 二、言谈举止－举止 最新.课件 * 6.不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方 向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内 侧向上； 7.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、 吹口哨； 8.接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、喝水时应转向无人处，并 在转回身时说“对不起”打哈欠时应用手遮住嘴巴； 9.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵； 10.各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工； 11.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。 二、言谈举止－举止 最新.课件 * 第三部分、服务要求 一、接待顾客 二、文明用语及禁语　 最新.课件 * 1.为顾客提供轻松、自在的“零干扰服务”，顾客未确定购　物意向前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和　行为； 2.减少顾客退换货，让顾客一次性购买到满意的商品，才　是销售任务的圆满完成。 一、接待顾客－基本要求 最新.课件 * 1.开门后员工站立于门口，迎接顾客，说欢迎用语“欢迎光 临”，理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置； 2.根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不 要总是站在顾客想挑选的商品旁边。 3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向 所在的柜台就一直盯着顾客。 一、接待顾客－迎接顾客　 最新.课件 * 1.对于推介性较强的商品，班组人员随时留意顾客的购物状态，当　顾客表现出对商品有兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使　用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请　其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的　安全。 4.服务完毕后或顾客离开时，应由衷地和顾客致谢：“谢谢光临，欢　迎再次光临”。 5.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十　分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天