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见习经理发展手册 自修单元 学员指南 【班管理 本单元训练的宗旨是 通过实践来学习如何进行值班管理 了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因 解决值班期间出现的各种问题 目录 综述 QSC 值班前巡视 制订值班计划 值班管理 15 值班后分析 29 初级管理课程 34 三级测评 35 综述 你应该能够: 你应该能够: ?掌握巡视路线 ?掌握如何有效地安排员工岗位 ?能够制订值班前计划、实施计划并进行值班 管理后的分析 在保持高水平 QSC的同时，排列优先顺序, 然后加以解决 ?确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全 描述汇报特殊状况的正确步骤，例如：与顾 客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项 ?说出影响食品安全的关键控制点 ?展示如何利用相关工具来管理食品安全事宜 1小时 与经理师傅（教练）会面。 ?回顾训练目标并制订训练班表 2个班次 自修。 ?阅读本手册 3— 6个班次 与经理师傅（教练）进行值班管理 ?与经理师傅起完成下列活动： ?与经理师傅（教练）巡视餐厅 ?制订值班前计划 ?完成铺面管理计划 ?高峰期铺面管理 ?完成值班管理评估表，评估班次 QSC水平 ?进行值班管理后评估、分析 ?进行值班管理后追踪 10—12个班次 在经理师傅（教练）的监督下进行值班 管理 4小时 重温程序并找出机会点， 制疋和准备外 部测评 1个班次 与餐厅经理起进行外部测评的模拟 3个班次 在餐厅经理的监督下进行值班管理 1个班次 三级测评 QSC QSC 就是 Quality、Service、Cleanliness 的缩写，也就是 品质、服务、清洁。这三个词语无疑可以代表真功夫杰出的 营运标准，毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。 在真功夫，我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准， 作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和清洁水 准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务 和清洁的标准就是我们公司营运标准。 品质 真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、 外形美观。 安全的食品是首要条件。 安全的食品意味着细菌含量不 超标，不会对顾客身体造成伤害，只有安全的食品，人们才 会放心而重复地食用，我们提供给顾客的一定是安全的食 品。 新鲜热辣是食品美味最重要的条件。 只有新鲜热辣的食 品才是人们的最佳选择。新鲜热辣最重要的就是T + T，也 就是时间和温度。真功夫品质还包括正确操作和产品份量。 一个T (time)指的是时间，就是食物的新鲜度，离出品 时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品和成 品的保存时间均有明确的规定。 一个T( temperature )指的是温度，就是食物的热辣 程度，也就是热的食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对于 热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台 面食品均有参考温度标准。 作为值班经理，你的班次中所提供的食品必须符合我们 的标准的。你就必须做到： 保证售卖的食品在保质期内； 保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作； 保证售卖的食品未有任何污染发生； 保证售卖的食品均经过你的质量抽样鉴定； 保证售卖的食品温度合乎标准。 这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判 断，对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。 服务 在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。 真功夫服 务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。 稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。 你作为值班经理，应在服务区内指引员工提供优质的服 务。你应关注： ?大堂员工是否按照大堂服务五项原则在服务顾客？ 柜台员工是否提供快捷的服务？ 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？ ?服务区内所有人员是否以专业的形象在工作？ 服务区所有人员的笑容如何？ 服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则？ ?服务区是否舒适？ 作为一名真功夫餐厅的值班经理， 你还了解跟进功夫姐姐的日 常工作，以便指引她们更好地服务顾客。 当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时， 你还必须 能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作： 当你上班时，你应特别关注以下项目，包括： 沟通本：了解本班次内应解决的事项 ?外卖沟通本 会员登记本/生日礼物领取本 顾客意见本：对可改进的意见在本班次内予以解决或实行 相应的预防措施 ?营销通知 你在巡视时应更仔细，并对发现的问题及时安排人员进行解 决。 你在不同时段应留意购物指示的更换： 开铺时，需检查挂的是否是早餐餐牌 ?及时更换时段产品的餐牌 ?售卖午餐前5分钟，更换午餐餐牌 ?对于有推广活动时，相应购物指示摆于最显眼处 ?产品供应不足或产品过多时，应更换相应餐牌 ?收铺后更换早餐餐牌 有外送服务的餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足顾客的 需^＜。 营运高峰时，你应安