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商场及商店导购员手册 日工作流程 1进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、 8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、 8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、 9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5 、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管 人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、 处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾 客的退换货。 3、 执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、 分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、 做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、 了解情况，分析销售存在的问题。 7、 了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。 导购员岗位职责 1、 遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、 负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、 负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、 负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、 为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、 负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、 负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、 微笑、速度、诚意原则 ?微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微 笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必 不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、 尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ?速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。 顾客都是不愿意等待的，所以要 提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被 冷落的感觉。 ?诚意原则：诚意是互相沟通的基础。当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，就 会对导购员产生信任，从而成为忠诚顾客。 2、 一视同仁原则 对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同 而对顾客有冷有热。特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦的表情或中断服务。必 须做到买与不买一个样，自己喜欢与不喜欢的人一个样，忙与不忙一个样。 3、顾问式销售原则 一位具有专业素质的导购员就象顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的导购员不仅 是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的技能。顾客在选购商品时，会对商品的品 牌、面料、式样、穿着场合、个性等进行综合考虑，导购员主是顾客服饰搭配与选购的 咨询专家，因此，导购员要掌握服饰搭配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、 款式、工艺等方面的知识。 导购员仪表姿态 导购员保持整洁的仪表要做到以下三个重点方面： 1、仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部干净。 ?男性：胡须刮净；衬衣、外衣领口保持平整干净；衬衣不放在裤外；皮鞋要保持 光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整齐，发不过耳；耳、口、鼻、颈要清洁。 ?女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整干净，领结系好；头发干净长发 束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、口、鼻、颈要清洁。 2穿着素雅得体：导购员必须按要求穿统一服装、左胸佩戴工作牌。 3、表情姿态自然： ?表情：要微笑、自然、热情，接待顾客要笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。 ?站姿：迎宾时，抬头挺胸，脚尖分开 30度，合上膝盖，双手交叉放于腹前， 人站中间，两人站两边，三人站成一条直线。男左手在外，右手在内；女右手在外，左 手在内。柜台站姿可站在距柜台一拳，自然站立，两手交叉轻放柜台。 ?柜台禁忌： 1、 对顾客横眉冷对、口吻粗暴、爱理不理、以貌取人。 2、 不准在岗位上吃零食、吸烟、听歌、打电话、看书报。 3、 不准吃有异味的食物或酒后上岗。 4、 不准在岗位上抻懒腰、打嗑睡。 5、 不准串厅与其他营业员打打闹闹或隔道闲谈。 6、 不准在岗位上照镜子、化妆、剪指甲、抱膀。 7、 不准私下议论顾客，对顾客品头论足。 不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。 9、在营业时间的最后半小时，不可着急结账而怠慢顾客。 导购员应必备的知识 一个导购员必须了解下面关于商品知识： 1、 商品的名称、商标、产地。 2、 商品的单价、规格、性能、生产日期、保持期。 3、 商品的原料、成份、工艺流程、使用方法、保养方法。 4、 商品