同济大学质量管理教学案例.docx

博导 尤建新 教授 MBA 品质管理硕士课程案例教材 玛丽的现状 玛丽是一家航空公司的机票预定员。 她的职责是接听电话、 预售机票并为顾 客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼， 不能粗暴对待顾客； 而另一方面， 主管还要求她每个小时接听 25 个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。 玛丽每天回家都颇感疲惫， 因为她的计算机传输速度极慢， 有时甚至无法传输数 据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。 讨论问题： 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？ 根据戴明的 14 条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。 预定座位真的有效吗 马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大 饭店的复活节午餐。 今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位， 由于他们中有一半是小孩子， 所以他们比预约的时间 11：30提前了 20分钟到达， 以便早些得到座位。然而当他们到达时， 女服务员说他们没有预定座位， 并解释 说客人们有时会遇到这种情况， 她一会儿应该能为他们找到一张桌子。 马克和丹 娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员 告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前， 我无法安排你们就座。 ”当马克提出要见经理时，女服务员回答说 “我就是经理”