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地产培训：与客户接触的六个阶段 地产培训：与客户接触的六个阶段作者：佚名 时间：2009-11-7 浏览虽： 一、初步接触-第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会 ,吸引顾客的注意,并用与朋 友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段 售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、 赢取他的参与。所以售楼员必须切记 ,你最初所留下的强烈 TOC \o 1-5 \h \z 印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意 : ?即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心； ?你不可能将客户的生意全包了 ； ?你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 、初次接触的目的 获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有 ： 情感 功能 ）高兴--再现 2） 接受--融合 3） 惊讶--调整 4） 害怕--防护 5） 期望--探索 例1.接受--融合 一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到 olal-B 儿童显示型牙刷会立即购买,因为这可以让孩子产生 刷牙的兴趣,让孩子养成刷牙的习惯。 例2.惊讶--调整 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时 , 我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式 ,迅速地想弄 清楚事情的原委,这会使我们重新调整自己思维方式和生活 方式。 麦当劳快餐店首次进入中国时 ,多数人惊喜地排队去品尝 , 现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。 所以,当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施 时，我们应学会培育市场,使客户自发地进入调整适应状态。 激发他的兴趣 在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验： 实验一：小阿尔伯特是个 11个月的婴儿，当一只小白鼠出现 在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使 他感到震惊与害怕的声响 ,这样,小阿尔伯特对安全的基本 需求就被激活了。 实验二:19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对 铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验 ,每次摇 铃,就给狗喂食,狗就会分泌唾液。狗已由铃声 ”联想到食 物。 我们在每一次接待到访客户时 ,都要带给客户一个积极的能 给他带来利益的消息,这样每一次客户看到你时都会表现出 兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通 手段。 赢取客户的参与 无论前两个月的表达是多么成功 ，如果我们不能赢取客户的 参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷 淡,因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。 有很多种方法可以赢取客户的参与 ,发展商应根据目标市场 的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。 例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与 其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参 与，沟通客户所需的设计方案 ；或在楼盘进行环艺园林设计 时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动 ,以此赢得客户 的参与，激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。 2、要求 ?站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。 ?站立适当位置,掌握时机,主动与客人接近。 ?与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ?慢慢退后,让顾客随便参观。 最佳接近时机： ?当顾客长时间凝视模型或展板时。 ?当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。 ?当顾客突然停下脚步时。 ?当顾客目光在搜寻时。 ?当顾客与销售员目光相碰。 ?当顾客寻求销售员帮助时。 3、 接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒瞳 ，对顾客表示 欢迎 ?早上好/你好！请随便看。 ?你好，有什么可以帮忙？ ?有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 4、 备注 ?切忌对顾客视而不理 ?切勿态度冷漠 ?切勿机械式回答 ?避免过分热情,硕性推销。 二、揣摩顾客需要--第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机 ,在这一时刻，销售员 必须尽快了解顾客的需要 ，明确顾客的喜好,才能向顾客推 荐最合适的单位。 、要求 ?用明朗的语调交谈 注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。 ?询问顾客的需要，引导顾客回答,在必要时，提出须特别回 答的问题。 ?精神集中,专心倾听顾客意见。 ?对顾客的谈话作出积极的回答。 2、 提I可 ?你对本楼盘的感觉如何 ？ ?你是度假还是养老？ ?你喜欢哪种户型？ ?你要求 地产培训：与客户接触的六个阶段作者：佚名 时间：2009-11-7 浏览虽：多大面积？ 3、 备注 ?切忌以貌取人。 ?不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ?不要打断顾客的谈话。 ?不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、处理异议--第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产 品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒 绝或被客