电话销售实战技巧制度范本格式.docx

电 话 销 售 实 战 技 巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 电话销售实战 技巧 一电话销售前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节， 你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻 的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。 当你拨通对方的电话时， 你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 1心态及信念 电话行销的必备信念： 1） 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2） 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3） 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4） 我的每一通电话不是要获得交流， 而是为了获得与客户见面的机会。 有机会你就默念 它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5） 克服你的内心障碍，要有自信。 2知识： 彻底了解产品与服务； 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识 渠道知识 3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 4资料 与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略 不能让客户在电话另一端等待太长时间， 所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻 就能找到。 行为：站着，微笑 声音和语言技巧 语气 --- 关心，愉快，不卑不亢 语调 不高不低，有感染力 语速 不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音， 克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B “带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或 者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南 方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张 --- 跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表 情丰富些。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真 声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调 --- 尽可能找到他们的优点、 闪光点并进行赞美， 并且是真心的赞美和佩服。 跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 做事十分严谨的人 语速适中、稳定的口气。 口才训练 --- 让自己说话的能力提高。 A 表达能力 --- 多练习说话！ B 语言组织能力 C 抑扬顿挫 D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似 的说话方式，以打动他的心。 E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技 巧技能。 二 电话销售开场白---要单刀直入，简单直接 你的开场白能否引起客户的兴趣， 决定着电话沟通的顺畅程度。 因此，设计出一套客户愿意 听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。 30秒内就决定了后面的命运：是结 束还是继续。 1） 开场白三要素：---30秒内 1你是谁？介绍你和你的公司。 ---要简单明了，快速简洁。 2电话的目的？ 3是否方便讲电话？方便：继续进行；不方便：确定下次时间。 开场白“标准化”： （1） 方法：①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。 （2） 开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。 2） 开场白方法--六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理，我是XX , XX公司的，有件事情想麻烦一下您！或有 件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人 员会有100%勺机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员:我是XX的朋友,我叫XX ,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一 个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人 ，他一直非常敬佩您的才能。 在打电话给您 之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员:实际上我和XX既是朋友关系又是客户关系 ，一年前他使用了我们的 产品之后，公司业绩提高了 20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您 ，所以他让我今天务 必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后 ，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关 系之后，就会无