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百度文库 客户满意度管理 客户满意度指标体系建立流程 开始 二手资料收集 提出问题 内部访谈 数据采集 问卷调查 量表设计 建立客户满意 深度访谈 项目赋值 度因素体系 焦点访谈 项目排序 建立客户满意 度指标体系 结束 客户满意度指标体系建立流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 明确影响客户满意度的因素， 同时考 虑如何将这些因素获得与量化： 影 响购买和使用的客户满意度因素的 1) 提出问 客户服务 类型；在这些满意度影响因素中，哪 《客户满意度调 题 主管 些因素能成为满意指标； 每一个满意 查程序》 度指标对购买和使用的影响程度； 满 意度因素的获得渠道； 采集数据的方 式和注意事项 通过公开发行刊物、 网络和调查公司 《客户调查表》 采集数 客户服务 获得相关的二手资料 2) 据 人员 内部访谈， 对二手资料进行确认和补 《客户意见表》 充，了解企业经营者对所要进行的项 （续） 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 目的大致想法， 发现企业内部存在的 《客户意见表》 问题 2) 采集数 客户服务 在调查问卷中设计诸多与客户满意 据 人员 度相关的问题和陈述， 由被客户选择 《客户满意度调 该问题的相应答案， 或以开放的方式 查问卷》 回答问题，从而了解客户的想法 1 百度文库 项目赋值：根据设定的规则，对不同 的因素赋予不同的数值 项目排序： 将赋值后得到的数字进行 或组成一个序列， 根据客户的不同态 度，将其在序列上进行定位 为弥补调查问卷中封闭性问题相对 肤浅、开放性问题比较模糊的弊端， 需要进行深度访谈， 针对某一论点进 《客户意见表》 、 行一对一（或 2～ 3 个人）的交谈， 《客户访谈记录 在交谈过程中提出问题， 以探知客户 表》 的看法或做出某种行为的原因， 但需 要在实施访谈之前设计详细的讨论 提纲 焦点访谈， 由相关客户服务人员引导 《客户意见表》 、 8～ 12 名客户对某一主题或观念进行 《客户访谈记录 深入的讨论，让客户畅所欲言，从中 表》 得到重要的信息 建立客 户满意 分析、整理各种信息，确定客户满意 《客户满意度因 3) 度因素 因素体系， 应由三级或四级指标构成 素体系表》 体系 客户服务 建立客 剔除与其他因素高度相关的因素和 主管 户满意 对客户满意度影响较小的因素， 将剩 《客户满意度指 4) 余的因素进行归纳， 按照权重排定次 标体系表》 度指标 序，形成客户满意指标体系，还应确 体系 定一些辅助指标和相对指标 2 百度文库 客户满意度调查流程 客户服务人员 开始 设计调查问卷 寄发调查问卷 整理问卷 分析问卷 提交报告 执行解决方案 结束  客户服务主管 总经理 客户 填写问卷 返还问卷 审阅报告并备案 领导制定解决措施 制订详细解决措施，并备案 客户满意度调查流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 设计调 客户服务部负责根据以往的客户 《客户档案表》 、《客 1) 查问卷 投诉问题，客户提出的改善方案， 投诉统计表》、《客户 客户服务 设计《客户满意度调查问卷》 满意度调查问卷》 根据记录的客户档案， 不定期地通 人员 寄发调 过邮寄、电子邮件或传真等方式向 《客户档案表》 、《客 2) 查问卷 客户直接发放调查问卷， 并给予客 户满意度调查问卷》 户填写指导 3 百度文库 填写问 由客户以不记名的方式填写调查 《客户满意度调查 3) 问卷 问卷》 卷 客户 返还问 客户可通过邮寄、 发传真或电子邮 《客户满意度调查 4) 卷 件等方式返还问卷 问卷》 分析问 客户服务部对回收的问卷进行整 《客户满意度调查 5) 客户服务 理、分析和归纳 问卷》 卷 提交报 人员 客户服务部根据分析和归纳情况， 《客户满意度调查 6) 撰写《客户满意度调查报告》 报告》 告 审阅报 客户服务 审阅《客户满意度调查报告》 ，并 《客户满意度调查 7) 告 主管 备案，作为考核参考 报告》 制订方 根据《客户满意度调查报告》制订 《客户满意度改进 8) 总经理 相应的改进方案 方案》 案 细化方 客户服务 根据改进方案， 细化总经理提出的 《客户满意度改进 9) 案 主管 改进方案，并备案 实施方案》 方案实 客户服务 严格执行客户满意度改进方案， 并 《客户满意度改进 10) 人员 定期总结和回顾 方案实施情况表》 施 4 百度文库 客户满意度测量流程 客户 反馈意见 填写问卷 回复问卷  客户服务部 业务部门 总经理 开始 信息反馈机制 收集信息 责任归属 制作调查问卷 原因分析 调查问卷寄发 制订改善对策 制作调查问卷 对策跟踪结案 审核 问卷整理 满意度分值计算 比较分析 制定改进方案 执行方案并总结