前厅服务员国家职业标准规范资料.docxVIP

【最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】 1.职业概况 1 职业名称前厅服务员 2 职业定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级 （国家职业资格五级） 、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境 室内、外、常温。 5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 7 培训要求 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 90 标准学时；高级不少于 110 标准学时。 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 8 鉴定要求 从事或准备从事本职业的人员。 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2 ） 在本职业连续见习工作 2 年以上。——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ） 取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作 1 年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上。 3 ） 连续从事本职业工作 3 年以上。 4 ） 取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 3 ） 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考 核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打 60 分 以上者为合格。 理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 15 ，每个标准教室不少于 2 名考评人员； 技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10 ，且不少于 3 名考评员。 各等级理论知识考试时间；初级不超过 100min ，中级、高级不超过 120 min ；各 等级技能操作考核时间：初级不超过 30 min ，中级、高级不超过 40 min 。 场所： 1 ） 标准教室。 2 ） 服务台或模拟服务台。设备： 1） 总台。 2 ） 电脑终端及打印机、扫描仪。 3 ） 大、小行李车，行李寄存架。 4 ） 验钞机。 5 ） 帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。 6 ） 邮资电子秤。 7 ） 钥匙架、钥匙卡。 8 ） 信用卡压卡机。 9 ） 电话机、传真机。 10 ） 雨伞架。 （11 ） 轮椅。 （ 12 ） 电子钥匙（ Carde Reader ）。 13 ） 常用办公室及设备。 14 ） 宣传广告资料架。 15 ） 贵重物品保管箱 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 1 ）热情友好，宾客至上。 2 ）真诚公道，信誉第一。 3 ）文明礼貌，优质服务。 4 ）以客为尊，一视同仁。 5 ）团结协作，顾全大局。 6 ）遵纪守法，廉洁奉公。 7 ）钻研业务，提高技能。 2 基础知识 1 ） 法定计量单位及其换算知识。 2 ） 行业用计价单位的使用知识。 3 ） 常用计量器具的使用知识。 1 ） 消防常识 2 ） 卫生防疫常识。 1 ） 钥匙架。 2 ） 打时机。 3 ） 电话机、传真机。 4 ） 贵重物品保管箱。 5 ） 客史档案柜。 6 ） 电脑终端。 7 ） 打印机。 8 ） 电子钥匙机（ Card Reader ）、钥匙卡 9 ） 邮资电子秤。 10 ）帐单架。 11 ）客房状况显示架。 12 ）预订状况显示架。 13 ）住客资料查询架。 14 ）行李寄存架。 15 ）大、小行李车。 16 ）雨伞架。 17 ）轮椅。 18 ）信用卡压卡机。 19 ）验钞机。 20 ）计算器。 21 ）税务发票打印机。 22 ）扫描仪。 23 ）复印机。 1 ） 劳动法的相关知识。 2 ） 合同