电商部管理细则【明子玉】复习课程.docx

电商部团队工作细则规范 一、客服基本制度： 第一部分：在线销售客服的岗位职责 工作总述：在线客服的工作内容 就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品 的疑问，弓I导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。 淘宝在线客服的日常事务， 包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、 评价管理、售后服务等工作。 1在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。 答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流 运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广 自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2 ?做好咨询记录，总结经验。 记录好每天遇到的问题(想想产生这些问题的原因) ，以及自己是如何解决的。如果把 这些心得体会写出来， 一方面可以作为经验教训提醒自己， 在以后的工作中，不断改进自己 工作的方式方法，另一方面在不断的练习中， 提高自己的业务能力， 成为一个合格的销售客 服人员。 3、 解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。 4、 发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。 5、 定期维护客户关系，促进互动与销售； (1)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系 第二部分：在线销售客服的日常工作流程 1 查阅前一天的咨询记录(如果遇到轮值还需要查看交接班记录) ；跟进意向客户， 及时回访。 打开电脑，登入咨询聊天工具。 做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。 向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。 主要处理内容 主要处理内容 第三部分：在线销售客服的规章制度 一、咨询在线的时间要求 考核要求 在线时间：9:00-23:00 ;工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接 待。（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。 奖惩标准 1、 午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣 1分（客观情况 例外）。 2、 客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他 在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣 1分，客服主管扣2分。 3、 周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或 主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣 1分。 4、 下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须 处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个 工作日咨询数据。留言处理后必须有详细批注。违反一次扣 1.5分。 、咨询回复规范化 考核要求 平时编辑好快捷回复以保证回复速度； 服务态度好；不得乱报价，乱序承诺; 不容许出现漏客。 奖惩标准 1、 自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣 0.5分。 2、 如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每 次扣0.5分。 3、 首句咨询必须在45秒内回复客人。 4、 电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人 支援），违反规定扣1分。 5、 服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次 扣5分（客观原因除外） 6给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失，根据 具体情况扣5分。 三、 数据记录及时准确 考核要求 及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则； 奖惩标准 1、 每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二 个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣 1.5分。 2、 每周5 （放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未按时 发每次扣0.5分。 3、 数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣 10分，情节严重直接开除 四、 回访追踪及时 考核要求 及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。 奖惩标准 1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处 罚。回访表格未做、乱做、漏做每次扣 1分 五、 资料收集与管理 考核要求 妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记， 回寄资料当日寄出 奖惩标准 1、 客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除 3分 2、 缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣 3 分| 六、 客服售后服务 考核要求 客人的业务办理完成后及时发货；保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈